Kesibukan Lomba

5 08 2017

Tahun ini rangkaian kegiatan lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 cukup menantang bagi peserta dan panitia. Dengan rangkaian lomba yang padat dengan berbagai lomba yang dikemas dengan kreatif, menuntut panitia untuk menyusun materi lomba dengan sangat hati-hati.
Dengan keterbatasan sumber daya yang dimiliki panitia mampu mengatur jadwal yang ketat dan melibatkan ribuan praktisi center center baik sebagai peserta, penonton, supporter, pendukung, juri dan panitia. Acara sejauh ini berjalan lancar, tanpa hambatan yang berarti. Jikapun ada protes kekurangan disana sini, dianggap wajar saja sebagai lomba. Mereka pasti menginginkan semua berjalan sempurna dan pastinya dijadikan masukan untuk perbaikan selanjutnya.


Jadwal padat selama 3 minggu berturut-turut, membuat kantor Telexindo di Asem Baris selalu sibuk dengan koordinasi dan persiapan. Belum selesai yang satu, kita sudah harus bersiap untuk lomba berikutnya. Tak jarang, adanya lomba yang bersamaan, menyebabkan konsentrasi terpecah. Bahkan semua bagian dari karyawan kantor pusat Telexindo harus terlibat menyiapkan berbagai hal mengenai lomba.


Dimulai tanggal 24 Juli dengan lomba Individu selama 4 hari. Secara bersamaan dengan itu berjalan lomba photo, video dan writing, yang menuntut memberikan mereka arahan dan memenuhi kebutuhan wawancara. Selama 4 hari tersebut, setiap hari ada sekitar 150 peserta yang berlomba dengan 120-150 juri yang bertugas. Selanjutnya ada lomba Teamwork dengan 6 lomba bersamaan pada tanggal 1 Agustus 2017. Kali ini panitia benar-benar harus extra hati-hati, karena berhadapan dengan teknis lomba yang sangat detail hasilnya.


Keesokan harinya ada 2 lomba teamwork yang dikemas dalam kegiatan permainan. Sesuatu yang tidak mudah mengelola emosi peserta, apalagi lombanya menguji kesabaran peserta. Lomba ini memang tepat untuk menguji kesabaran peserta yang cenderung menghadapi banyak kegagalan dalam permainan.


Menyusul kemudian di hari berikutnya lomba dancing dan singing yang tak kalah seru dan ketat persaingannya. Peserta yang berlomba tampil bagus-bagus dan membuat dewan juri kesulitan memilih yanh terbaik. Mengemas lomba dancing dan singing memang tidak mudah karena menyangkut selera, kreativitas, pakem dan kemampuan teknis.
Masih ada 1 minggu tersisa untuk lomba korporat program, sekaligus acara conference dan malam penghargaan. Kesibukan bertambah besar karena akan mengadakan rangkaian acara conference yang dihadiri pimpinan perusahaan. Begitu juga malam penghargaan yang harus dikemas untuk memenuhi ekspektasi 1,200 tamu undangan.


Semua kesibukan ini tentunya tidak akan berakhir begitu saja dalam minggu ini. Masih banyak kesibukan lain yang akan menyusul yang akan dilaksanakan oleh ICCA. Yang penting tetap menjaga energi diri, tim serta semua praktisi contact center yanh terlibat. Berharap semua kesibukan ini memberikan makna bagi perkembangan contact center serta memberikan peluang karir bagi praktisi contact center. Tunggu saja dalam tulisan berikutnya. (AA)





Hubungan Customer Experience dan Employee Engagement

25 05 2017


Berdasarkan survey yang dilakukan Dimension Data pada tahun 2016, salah satu indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja adalah Employee Engagement. Sebanyak 33.4% dari responden yang menyatakan hal ini, dan hal ini menunjukkan perubahan indikator dengan memperhatikan kultur untuk melibatkan karyawan dalam pengembangan pelayanan.
Dalam survey juga dikemukakan bahwa dengan penerapan Customer Experience (CX), menyebabkan tingkat kepuasan karyawan meningkat. Menunjukkan bahwa keterlibatan karyawan dipilih oleh 75.6% responden atas dampak yang diperoleh dari penerapan Customer Experience. Disamping itu 77% responden menyatakan bahwa dampak penerapan Customer Experience adalah menurunnya biaya pelayanan. Sedangkan 74.1% lainnya menyatakan bahwa mendukung pada peningkatan pendapatan.
Ada beberapa faktor utama yang mendukung tercapainya employee engagement, yaitu yang pertama kemampuan perusahaan untuk menunjukkan komitmennya pada Employee Engagement, yang dipilih oleh 55.6% responden. Kedua, adanya kesempatan karir menjadi pilihan inisiatif yang dilakukan perusahaan, yang dipilih oleh 55.2% responden. Beberapa pilihan inisiatif lainnya diantaranya pemberian kewenangan, kemampuan manajemen dalam membangun komunikasi serta adanya kesamaan target atau tujuan.
Hasil analisa yang dilakukan dalam survey ini juga mengungkapkan bahwa komunikasi antara manajemen dan agent contact center menjadi sangat penting untuk membangun Employee Engagement. Keterlibatan kedua pihak dapat mengurangi terjadinya turnover dan meningkatkan retensi agent.
Walaupun tidak dijelaskan dengan detail bahwa ada kecenderungan hubungan antara tingkat kehadiran agent dengan meningkatnya Employee Satisfaction dan Engagement. Semakin baik tingkat engagement, maka agent yang sakit menurun dan tingkat kehadiran juga meningkat, serta berdampak pada turnover yang rendah. (AA)





Test Tertulis

23 05 2017

Mengemas acara lomba The Best Contact Center Indonesia supaya tetap memotivasi praktisinya untuk tetap belajar merupakan tantangan setiap tahun. Sejak dilombakan tahun 2007, tahun ini sudah yang ke 11 kalinya lomba ini diadakan dan tetap semangat mengemasnya dengan sesuatu yang kreatif.

Tahapan pertama lomba berupa test tertulis untuk memilih yang mana yang bisa lolos ke tahap kedua, yaitu presentasi. Jika di lomba test tertulis banyak analisa kasus, maka di lomba presentasi banyak kemampuan berbicara. Kombinasi keduanya diperlukan dalam pekerjaan contact center, untuk itu kami kemas simulasinya dalam lomba ini.

Sebagai suatu lomba, test yang diujikan memang sulit dan berharap memacu peserta untuk mengenali berbagai hal yang perlu jadi perhatian. Banyak pesan yang kami coba titipkan dalam soal-soal yang disusun, supaya menjadi bagian dalam pola belajar di contact center. Ada 5 paket ujian yang dilombakan tahun ini yaitu level leader dan specialist, level agent, level customer service, level outbound dan level
social media.

Yakinlah, tak mudah menyusunya seperti halnya anda tidak mudah mengerjakannya. Yang semangat belajar, semoga mendapatkan hasil yang baik dan yang merasa belum maksimal bisa perbaiki dalam lomba presentasi. Tahapan test tertulis bobotnya 30% dari nilai total, sehingga masih bisa meraih 70% dari presentasi.

Bagaimanapun diantara banyak hal yang kita lakukan, ini hanya salah satu cara menunjukkan prestasi. Dukungan semua pihak patut kita hargai, termasuk kesempatan yang diberikan perusahaan untuk berlomba. Banyak hal yang kita bisa dapatkan dari lomba ini, termasuk kesempatan untuk belajar, kesempatan untuk berkumpul dan mengenal berbagai hal.

Tetaplah semangat menikmati semua prosesnya. Jangan lupa lanjutkan menyiapkan materi presentasi dan latihan presentasinya. Sampai ketemu di lomba presentasi dan semoga bisa jalan bareng benchmarking ke eropa atau menjalankan ibadah umrah bareng pemenang.

#TBCCI2017





Membangun Call Center

3 07 2010

Membangun Call Center
By Andi Anugrah
Jakarta, 28 Januari 2010

Belakangan ini cukup marak pemberitaan mengenai call center. Terlepas dari issue negatif yang berkembang mengenai call center dan berbagai macam komentar mengenai tanggapan yang diberikan call center. Paling tidak call center yang baik dibutuhkan perusahaan, untuk memberikan tanggapan yang baik pula.

Dan jika kita coba perhatikan semakin banyak iklan di surat kabar yang menuliskan nomor call center. Ada yang menuliskan satu nomor saja, tapi ada juga yang mempunyai beberapa nomor. Ada yang menggunakan nomor call center resmi versi pemerintah yaitu 14xxx, ada pula yang menggunakan nomor resmi versi provider yaitu 500xxx atau 6xxxx dan 8xxxx. Ada yang menggunakan nomor toll free 0800xxx dan ada pula yang menggunakan nomor 0807xxx atau 0804xxx. Bahkan ada yang menggunakan nomor fixed phone seperti 021xxx (telkom) atau 0219xxx (esia) dan beragam nomor lainnya, sampai nomor selular juga digunakan.

Menjadi menarik kemudian, apakah kita membangun call center perlu mempunyai nomor telepon dulu atau apa yang menentukan semua itu? Apakah ada dampaknya jika memilih salah satu nomor tersebut, jika dibandingkan nomor lainnya ?

Jawabnya tentunya semua pilihan nomor tersebut membawa konsukuensi biaya dan kemudahan pelanggan menghubunginya. Ada yang kemudian melahirkan citra baik bagi perusahaannya, tapi ada juga hanya sekedar ada, supaya tidak tertinggal dengan pesaingnya. Diantara call center tersebut, ada yang berani tampil dan memberikan pendapatan yang signifikan bagi perusahaannya. Walaupun begitu tak kurang, ada pula yang hanya menjadi beban. Mereka sulit mencari model bisnis yang tepat untuk memberikan tanggung jawab yang besar pada call centernya.

Beberapa perusahaan BUMN belakangan ini cukup memperhatikan ketersediaan nomor call center ini termasuk Pertamina yang semakin giat memperkenalkan 500000. Demikian pula PLN atau Garuda Indonesia, juga Bank Pemerintah seperti BRI, BNI, BTN, begitu pula Bank Mandiri yang selalu konsisten dengan nomor callmandiri 14000.

BUMN yang baru tampak seperti Kereta Api Indonesia, mulai membangun call centernya, juga Askes, Pos Indonesia. Begitu juga dengan perusahaan seperti Asuransi Jasindo, Kalbe Farma, RSAB Harapan Kita, Jamsostek dan mungkin masih banyak BUMN yang lain.

Menarik memperhatikan BUMN karena beberapa diantara mereka masih monopoli, akan tetapi mereka mau untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan call center. Melalui call center mereka berharap dapat meningkatkan citra perusahaan sebagai perusahaan yang modern, mengikuti kebutuhan pelanggan akan akses dan siap memberikan pelayanan.

Kelihatannya call center menjadi juru bicara yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan, yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mempunyai wakil yang terpercaya dan tersedia setiap saat, dalam arti dapat dihubungi kapanpun dan dari manapun di seluruh Indonesia bahkan dari luar negeri.

Jika dimisalkan call center menjadi juru bicara, batasan apa yang dimiliki oleh call center, siapa yang harus berbicara, kepada siapa harus berbicara dan kapan boleh berbicara ? Semua itu mencerminkan proses kerja dari sebuah call center. Proses kerja tersebut dirumuskan dan dijadikan acuan bagi pelaksana call center.

Menjadi juru bicara tidak hanya dalam menangani isu negatif, jika ada promosi-promosi akan produk dan jasa perusahaan, call center juga memegang peranan penting. Dikala tersebut, call center menjadi sarana yang paling mudah dihubungi, seketika pada saat timbul dalam benak pelanggan. Terkadang tidak ada halangan mereka bertanya, cukup angkat telepon, dial dan seseorang diseberang sana siap menjawab semua pertanyaan.

Bahkan pada beberapa perusahaan pertanyaan dan permintaan calon pelanggan tersebut dapat seketika dijadikan acuan terjadinya penjualan. Call center akan serta merta menyiapkan order pelanggan tersebut dan barangpun akan dikirimkan ke pelanggan. Semuanya itu membutuhkan mekanisme kerja yang dipikirkan supaya lebih efektif dan efisien.

Termasuk didalamnya, bagaimana memilih tenaga kerja yang cocok buat call center. Dengan batasan kerja dari call center yang bisa meluas, maka call center harus memilih tenaga kerja yang dapat dipercaya untuk menjadi juru bicaranya. Nah, mengangkat tenaga kerja yang cocok untuk juru bicara tentunya harus sejalan dengan citra yang ingin dibentuk perusahaan.

Persoalan teknologi yang dibutuhkan akan menyusul kemudian. Mengapa demikian? Bentuk akses dan ketersediaan informasi adalah bagian penting dari peranan teknologi. Tanpa kehadiran teknologi, maka informasi dan pelayanan yang diberikan call center akan terbatas.

Bukan jamannya lagi menggunakan kertas manual untuk memberikan informasi. Dengan era informasi yang serba cepat berubah, maka kehadiran teknologi menjadi enabler yang kuat. Demikian pula kehadiran teknologi akan membantu meningkatkan daya saing perusahaan dalam menyediakan informasi bagi pelanggannya. Tak kurang dari itu teknologi menjadi alat untuk memudahkan perusahaan dalam melakukan penghematan dengan tingkat produktivitas yang tinggi. (**)

20120512-231927.jpg





Single Number, Satu Identitas

3 07 2010

Single Number, Satu Identitas
By Andi Anugrah @aanugrah

Mendengar kata single number apa yang anda pikirkan, apakah anda berpikir bahwa itu dalam penyatuan berbagai nomor identitas kedalam satu nomor. Berbagai nomor identitas kita miliki secara pribadi, mulai dari nomor kependudukan atau nomor kartu tanda penduduk, nomor surat izin mengemudi (SIM), kartu kesehatan, kartu jaminan sosial sampai dengan passport.

Demikian pula jika kita menabung di bank, kita akan memiliki nomor kartu kredit, nomor rekening tabungan, nomor deposito dan nomor investasi. Ada nasabah yang memiliki beberapa rekening tabungan, deposito dan lainnya. Pertanyaannya apakah bank tersebut memperlakukan nasabah tersebut sebagai suatu identitas, mungkin ya atau mungkin tidak ?

Bagi anda yang menggunakan telepon selular, dapat dipastikan anda pernah berganti satu nomor dengan nomor yang lain. Mengapa ? Karena dengan kemudahan mengganti nomor di Indonesia, maka pelanggan cenderung menggunakan kesempatan itu. Mengapa tidak menggunakan satu nomor saja, pada saat mau menggunakan fasilitas dari salah satu provider tinggal registrasi. Maunya begitu, kenyataannya hal itu belum dapat diwujudkan saat ini. Mungkin suatu saat nanti. Secara teknologi saya yakin bisa, permasalahannya hanyalah pada kendali ada dimana ? Dengan cara itu, setiap orang yang mempunyai identitas cukup punya 1 nomor, mau providernya apapun terserah.

Saya ingin mengajak pembaca untuk melihat bahwa “satu nomor” memang bukanlah persoalan yang mudah karena menyangkut bisnis. Coba saja terapkan single number kependudukan, pasti bukan masalah teknologinya, tapi adanya kepentingan dibalik itu. Kepentingannya apa, kekuasaan, politik, uang atau bisnis ?

Tugas saya tidak untuk mengungkap itu, masih banyak persoalan lain. Bagi praktisi call center, permasalahan “single number” juga menjadi tarik ulur antara berbagai kepentingan. Coba saja regulator mempunyai alokasi nomor untuk call center 14xyz, dengan menekankan bahwa itu digunakan bagi penyelenggara jasa call center. Nah, permasalahannya, penyediaan call center, bisa dilakukan sendiri oleh suatu perusahaan. Akhirnya walaupun mereka mengoperasikan sendiri, tetap saja harus minta jasa pihak ketiga untuk menggunakan 5-digit tersebut.

Disamping karena 14xyz sangat mahal pada awalnya, single number juga tidak bisa menjadi milik sendiri, maka perusahaan mencari alternatif lain. Ditemukanlah solusi dari provider selular yaitu nomor 6xxxx, berupa angka 5-digit juga tapi hanya dapat dihubungi dari telepon selular. Yang ini murah bahkan tanpa bayar bagi perusahaan yang menggunakannya, hanya saja pelanggan mereka yang akan terbebani dengan biaya yang lebih mahal. Kemunculan 6xxxx menimbulkan banyak perdebatan bagi praktisi call center, ada yang mengatakan itu tidak boleh (utamanya regulator), ada juga yang mengatakan boleh. Kenapa regulator menyatakan demikian, karena belum dialokasikan nomornya. Wah, kalau semua provider selular sudah sepakat menyediakan, siapa yang salah kalau begitu ?

Belum selesai perdebatan itu, timbul masalah baru, karena Telkom sebagai provider fixed line berkuasa, mengeluarkan juga nomor 500xyz. Nomor dengan 6-digit tersebut digunakan oleh banyak perusahaan termasuk pemerintah, seperti Ditjen Pajak 500200, hal yang sama diikuti juga oleh perusahaan seperti Pertamina 500000 serta banyak perusahaan lainnya.

Nomor ini dikeluarkan Telkom atas alokasi yang diberikan pemerintah untuk penyediaan akses call center bagi perusahaan. Tentunya juga tidak salah, karena Telkom sudah mendapatkan alokasi tersebut, sehingga berhak untuk menjualnya kepada pelanggan. Disamping tidak menyalahi ketentuan, juga tidak ada yang merasa dirugikan atas penyediaan nomor tersebut.

Jika tadinya, perusahaan yang menginginkan short-code, istilah keren dari single number call center, diharuskan melakukan registrasi ke pemerintah dan menggunakan nomor 14xyz. Tentunya dengan adanya alternatif, pengusaha akan memilih yang lebih mudah, cepat dan murah. Tidak perlu izin yang berbelit, hanya datang ke provider, dan tunggu diaktifkan dalam beberapa hari kemudian.

Suatu langkah berani yang dilakukan Telkom, akan tetapi apakah ini merugikan bagi pesaingnya ?, dalam hal ini Indosat, Excelcomindo (XL Axiata) dan Bakrie Telecom. Mungkin tidak ada indikasi adanya keberatan atas hal itu, atau mereka saja yang kurang berani berkoar saat ini. Bisa juga karena indosat, XL dan Bakrie sibuk mengurusi persaingan diarena selular, jadi bisnis seperti ini biarlah diurus Telkom.

Bagi kami praktisi call center, terserah bagaimana model penomorannya yang akan diberlakukan, mau pakai 14xyz, 6xxxx atau 500xyz juga boleh. Bahkan dalam suatu acara diskusi praktisi call center yang dilakukan, kita belum mendapatkan suatu ketegasan atas hal ini. Seakan suatu area abu-abu yang dipersilahkan pasar yang mengaturnya. Walaupun demikian kita juga sadar bahwa nomor telepon memang harus diatur, karena keterbatasan yang dimiliki. Apa yang terjadi jika tidak ada lagi nomor yang dapat digunakan, maka mekanisme pasar juga akan berjalan yaitu karena langka, harganya akan mahal.

Kita semua berharap hal ini bukan hanya wacana yang didiskusikan di forum diskusi atau seminar bahkan rapat koordinasi. Semoga ada solusi yang tepat bagi kita semua. Yang jelas ada tuntutan kepentingan bisnis yang mau bergerak cepat, mudah diakses dari manapun, murah atau terjangkau bagi semua kalangan. Semua itu sebagai bentuk kualitas pelayanan call center. (**)





Merepotkan !

3 07 2010

Merepotkan !
By @aanugrah

Pernah dengar kata-kata “maaf jika merepotkan … !”, dan dibalas oleh lawan bicaranya “oh, tidak apa-apa, kami sudah biasa direpotin”. Duh, senangnya jika mendapatkan tanggapan seperti itu, tapi kalo lawan bicaranya, membalas dengan senyum kecut, rasanya nggak enak juga, bukan !

Begitulah, pada dasarnya siapa sih yang mau direpotin, namanya juga repot, pasti mengurusi sesuatu hal yang kurang berkenang. Memang bisa terjadi bahwa orang akan menjawab penyataan basa-basi itu, dengan nada manis, walaupun dalam hatinya berantem. Tidaklah mudah, karena setiap kita memiliki perasaan. Walaupun begitu kita harus menyadari bahwa kita hidup dalam lingkungan yang saling membutuhkan, terkadang kita direpotkan atau merepotkan.

Di call center, rasanya hal ini yang sering terjadi, pelaku call center sering kali direpotkan dengan berbagai hal akibat kelakuaan pihak lain atau unit kerja lainnya. Coba saja perhatikan, setiap ada iklan yang membingungkan, pasti yang ramai berdering telepon di call center. Memang disengaja begitu, supaya kita tahu ada yang menanggapi iklan tersebut. Coba kalau tidak ada yang bingung atau yang berminat cari tahu, artinya kita tidak tahu apakah promosi itu cocok atau tidak.

Demikian pula setiap kali ada masalah pengiriman, baik pengiriman tagihan ataupun pengiriman barang, pasti yang akan kerepotan melayani pertanyaan pelanggan adalah call center. Atau bisa juga terjadi kegagalan pelayanan di kantor cabang, ketidak-tersediaan fasilitas pelayanan, baik di mesin ATM, atau internet bagi bank, ataupun kegagalan pelayanan di jaringan bagi provider selular. Mulai dari komputer yang bermasalah, software aplikasi yang tidak berjalan atau taxi yang tidak datang tepat waktu, atau susu bayi yang kadaluarsa dan berbagai macam permasalahan pelanggan. Siapa yang mau menangani permasahalan pelanggan itu ? Call center atau Customer care atau Front desk ?

Semua permasalahan tersebut harus dapat ditangani juga oleh call center dengan baik. Pastinya merepotkan, nyatanya mereka senang direpotin dan dengan senang hati menyelesaikan berbagai macam permasalahan tersebut. Dengan sabar satu per satu diselesaikan, jika ada yang menumpuk, maka ada yang siap membantu menyelesaikannya.

Walaupun dengan karakter yang kuat dan tingkat kesabaran yang dimiliki, tak jarang agent call center juga bisa lepas kendali. Untuk itulah, maka harus dijaga dengan baik atas setiap interaksi dengan pelanggan. Dengan menerapkan Quality Assurance yang tepat, diharapkan dapat diketahui sikap dan prilaku agent dalam memberikan pelayanan. Utamanya dalam konsistensi pelayanan, kemampuan memberikan solusi serta kemampuan dalam berkomunikasi.

Sebagai praktisi yang terjun didunia call center, pastinya anda akan menyadari direpotkan adalah penting sebagai bentuk kontribusi call center kepada bisnis perusahaan. Kemampuan praktisi untuk membangun hubungan baik dengan pihak lain menjadi penting. Kita tidak hanya tenggelam pada rutinitas operasional call center, akan tetapi membuka diri untuk saling belajar, dimanfaatkan dan memanfaatkan. Bukankah, sebaik-baiknya kita adalah yang bermanfaat bagi sesama. Semoga berkenan. (**)