Eiffel dari Dekat

21 10 2017

Berkunjung ke Paris pastinya ingin melihat lebih dekat dengan menara yang satu ini. Eiffel, menara yang namanya sama dengan pembuatnya, yang merupakan rangka baja bersilang-silang. Pada dasarnya tidak terlalu tinggi, akan tetapi ada saja cerita novel atau film yang menginspirasi untuk kesini. Bahkan sebagian peserta Benchmarking Tour Europe ICCA menanti-nanti jadwal kunjungan ke Eiffel. Rasanya tak sabar mereka ingin berfoto dari dekat. Ada yang sudah merancang dengan beberapa tulisan titipan yang dibawa dari tanah air.
Saya mencoba memahami dengan mengelilingi menara Eiffel dan mengambil foto dari 2 sisi berbeda. Namun, berada di dekat menara Eiffel, pada dasarnya sama saja pada saat kita dekat dengan Monas. Tentunya ada kesan penasaran yang menyebabkan banyak orang tertarik berfoto dan mengunjungi menara ini. Bahkan ada yang rela antri untuk menggunakan lift menuju puncak menara ini.


Tergantung cuacanya, pada saat musim gugur atau hampir musim dingin, suasana sejuk membuat kesan romatis sepanjang hari. Bagi saya, cuaca dan suasana kota yang membuat hal itu mendukung untuk kita merasa romantis di kota Paris. Tentunya harus ada yang diajak untuk menjadi teman menikmati suasana romantis itu, jika tidak, cukup menikmati pemandangan dan cemburu melihat suasana di sekeliling kita.
Tak jauh beda dengan kota besar lainnya yang serba macet, apalagi pada jam masuk dan pulang kantor. Namun dengan cuaca yang sejuk memungkinkan kita berjalan kaki dari satu lokasi dengan lokasi lainnya. Begitu juga suasana pada saat mendekati lokasi menara ini. Banyaknya turis yang datang menyulitkan kendaraan untuk parkir. Namun dengan penjagaan yang ketat, bahkan oleh pihak militer bersenjata, maka suasana terjaga dengan baik.


Jika ada yang mengatakan sekitar menara Eiffel banyak copet, syukur Alhamdulillah semua peserta dalam rombongan saya tidak menemukan hal itu. Yang merepotkan hanya beberapa penjual souvenir berkulit hitam yang tak pernah menyerah menawarkan dagangannya. Bahkan mereka pandai berbahasa Indonesia, menawarkan dagangan ala pedagang pasar. “Ayo beli, murah, cuma 1 euro dapat 5”, begitu mereka biasanya menawarkan gantungan kunci dengan menara Eiffel. 


Yang jelas semua peserta rombongan seakan tak puas diri untuk berfoto, baik sendiri maupun berkelompok. Berbagai gaya dan sudut pengambilan gambar sudah dilakukan dan semuanya merasa tak ingin melewatkan kesempatan pertama ke Eropa. Bahkan ada yang mengajak turis asing yang berkunjung kesana. Mungkin juga tertarik dengan hidup mancung dan wajah yang berbeda dengan di tanah air.
Walaupun tak ada yang sangat istimewa dari tempat ini, pastinya jika ada kesempatan bisa ajak pasangan mengunjungi kota ini. Siapa tahu ada hal lain yang ditemukan dan kemungkinan ada kesan tersendiri yang berbeda. Kapan ? Yah, Tunggu saatnya liburan tiba.

(AA)

Advertisements




Lomba Video

31 08 2017

Lomba Video pada The Best Contact Center Indonesia 2017 merupakan lomba yang mendapatkan proses penyempurnaan. Kali ini dengan melibatkan dewan juri untuk menilai video yang layak ditonton.

Hasil polihan juri kemudian dipublikasikan melalui twitter dan facebook untuk mendapatkan engagement dari publik. Berikut deretan video dalam kualitas low yang sempat panitia publikasikan. Selamat menikmati, semoga bermanfaat.





Konsistensi Pencatatan Pelayanan

31 08 2017

Dalam setiap training Agent, saya selalu menekankan bahwa pelayanan contact center membutuhkan pencatatan untuk setiap pelayanan yang diberikan. Jika kita belum mencatatnya, maka bisa berarti bahwa pelayanan kita bersifat sosial saja dan tidak perlu mengukur tingkat produktivitas kerja, apalagi mengukur tingkat penyelesaian suatu pelayanan.
Ada kemungkinan suatu contact center tidak melakukan pencatatan atas suatu pelayanan pada aplikasi, karena sudah melakukan perekaman percakanan yang nantinya dapat diolah sebagai ukuran kualitas dan produktivitas contact center. Bukti rekaman saat ini bisa diolah menjadi text dan digunakan sebagai laporan yang dapat digunakan sebagai bahan pengambilan keputusan.
Menjamin konsistensi dalam melakukan pencatatan adalah proses yang tidak mudah dan memerlukan pengawasan dan penilaian yang konsisten juga. Tanpa adanya pengawasan dan penilaian, maka ada kalanya agent lupa atau merasa tidak perlu. Agent tidak akan merasakan urgensi untuk melakukan pencatatan, karena tak ada dampaknya bagi dirinya.
Menanamkan bahwa pencatatan adalah penting, merupakan proses yang harus berkesinambungan ditekankan pada Agent. Harus ada budaya untuk mencatat setiap pelayanan dan ini harus didukung oleh ketersediaan aplikasi yang mana dah digunakan dalam melakukan pencatatan. Kegiatan pencatatan harus dilakukan serta merta pada saat proses pelayanan sedang berlangsung, sehingga tidak ada yang terlewatkan. Hal ini menuntut agent untuk menguasai teknik mengetik selama proses pelayanan.
Bagi anda agent yang melayani pelanggan, berusahalah untuk memberikan pelayanan terbaik dan jangan lupa mencatatnya. Hanya dengan begitu proses pelayanan dapat diamati, diukur dan terus diperbaiki. Jadi bagian dalam memberikan nilai tambah pelayanan dan dimulai dengan pencatatan pelayanan yang baik.
Ibarat pencatatan keuangan, setiap pemasukan dan pengeluaran dicatat setiap sen perubahan yang terjadi. Dengan pencatatan yang baik, maka terhindar dari terjadinya selisih jumlah uang yang keluar masuk. Nah, apakah harus sedetail itu pencatatan pelayanan ? Ya, jika setiap pelayanan anda aggap berharga, maka anda harus mencatatnya. Anggaplah bahwa kehilangan satu pelayanan, anda akan kehilangan sejumlah Rupiah dari keuangan anda.
Berharap pencatatan yang anda lakukan juga dibarengi dengan upaya untuk menganalisa serta menghasilkan laporan yang bermanfaat bagi kinerja contact center. (AA)





Kesibukan Lomba

5 08 2017

Tahun ini rangkaian kegiatan lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 cukup menantang bagi peserta dan panitia. Dengan rangkaian lomba yang padat dengan berbagai lomba yang dikemas dengan kreatif, menuntut panitia untuk menyusun materi lomba dengan sangat hati-hati.
Dengan keterbatasan sumber daya yang dimiliki panitia mampu mengatur jadwal yang ketat dan melibatkan ribuan praktisi center center baik sebagai peserta, penonton, supporter, pendukung, juri dan panitia. Acara sejauh ini berjalan lancar, tanpa hambatan yang berarti. Jikapun ada protes kekurangan disana sini, dianggap wajar saja sebagai lomba. Mereka pasti menginginkan semua berjalan sempurna dan pastinya dijadikan masukan untuk perbaikan selanjutnya.


Jadwal padat selama 3 minggu berturut-turut, membuat kantor Telexindo di Asem Baris selalu sibuk dengan koordinasi dan persiapan. Belum selesai yang satu, kita sudah harus bersiap untuk lomba berikutnya. Tak jarang, adanya lomba yang bersamaan, menyebabkan konsentrasi terpecah. Bahkan semua bagian dari karyawan kantor pusat Telexindo harus terlibat menyiapkan berbagai hal mengenai lomba.


Dimulai tanggal 24 Juli dengan lomba Individu selama 4 hari. Secara bersamaan dengan itu berjalan lomba photo, video dan writing, yang menuntut memberikan mereka arahan dan memenuhi kebutuhan wawancara. Selama 4 hari tersebut, setiap hari ada sekitar 150 peserta yang berlomba dengan 120-150 juri yang bertugas. Selanjutnya ada lomba Teamwork dengan 6 lomba bersamaan pada tanggal 1 Agustus 2017. Kali ini panitia benar-benar harus extra hati-hati, karena berhadapan dengan teknis lomba yang sangat detail hasilnya.


Keesokan harinya ada 2 lomba teamwork yang dikemas dalam kegiatan permainan. Sesuatu yang tidak mudah mengelola emosi peserta, apalagi lombanya menguji kesabaran peserta. Lomba ini memang tepat untuk menguji kesabaran peserta yang cenderung menghadapi banyak kegagalan dalam permainan.


Menyusul kemudian di hari berikutnya lomba dancing dan singing yang tak kalah seru dan ketat persaingannya. Peserta yang berlomba tampil bagus-bagus dan membuat dewan juri kesulitan memilih yanh terbaik. Mengemas lomba dancing dan singing memang tidak mudah karena menyangkut selera, kreativitas, pakem dan kemampuan teknis.
Masih ada 1 minggu tersisa untuk lomba korporat program, sekaligus acara conference dan malam penghargaan. Kesibukan bertambah besar karena akan mengadakan rangkaian acara conference yang dihadiri pimpinan perusahaan. Begitu juga malam penghargaan yang harus dikemas untuk memenuhi ekspektasi 1,200 tamu undangan.


Semua kesibukan ini tentunya tidak akan berakhir begitu saja dalam minggu ini. Masih banyak kesibukan lain yang akan menyusul yang akan dilaksanakan oleh ICCA. Yang penting tetap menjaga energi diri, tim serta semua praktisi contact center yanh terlibat. Berharap semua kesibukan ini memberikan makna bagi perkembangan contact center serta memberikan peluang karir bagi praktisi contact center. Tunggu saja dalam tulisan berikutnya. (AA)





Opini Tahun Baru, Semangat Pebaikan

1 01 2017

Setiap menjelang akhir tahun kita melakukan evaluasi sekaligus merencanakan target tahun depan. Dengan demikian dapat memahami hal-hal yang telah dilaksanakan dengan baik dan yang harus mendapatkan perhatian perbaikan. Dengan adanya target baru yang semakin tinggi memacu adrenalin untuk mencapainya. Tantangan selalu ada, baik itu kecil atau besar, tergantung pada cara menghadapinya.

Adanya semangat perbaikan yang menjadi perhatian setiap pergantian tahun, sehingga bisa lebih baik dari tahun sebelumnya. Awal Desember, ICCA telah melakukan evaluasi sekaligus melakukan launching The Best Contact Center Indonesia 2017. Dalam acara tersebut menampillan berbagai pihak sebagai pembicara untuk menatap lebih dekat perkembangan contact center. Sekaligus memberikan gambaran mengenai lomba The Best CCI serta bagaimana melakukan audit operasional contact center. Ini menjadi acuan untuk melakukan perbaikan dan pengembangan contact center.

Kegiatan The Best Contact Center Indonesia 2017 merupakan kegiatan tahunan yang memberikan semangat kebersamaan praktisi contact center dalam suasana lomba yang sportif. Perbaikan-perbaikan dilakukan dalam kemasan lomba sekaligus membangun kemampuan serta kreativitas contact center. Dengan adanya lomba menjadi ajang untuk memacu semangat belajar dan melakukan perbaikan. Setiap peserta berlomba menyajikan kreativitas dan berbagi dengan rekan-rekan lainnya, sehingga menjadi barometer tingkat pengembangan contact center.

Bagi sebagian peserta mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia menjadi kesempatan untuk melakukan perbaikan karir. Penilaian yang dilakukan menjadi acuan bahwa karyawan tersebut berprestasi, sehingga terpilih menjadi pemenang. Dengan menjadi pemenang, maka kesempatan untuk dilirik oleh perusahaan untuk dipromosikan. Sebagian perusahaan menggunakan kesempatan ini sebagai metode untulk mencari potensi dari karyawannya.

Untuk itu setiap karyawan yang menjadi peserta The Best Contact Center Indonesia seharusnya mempersiapkan diri dengan baik, atas kesadaran sendiri bahwa adanya kesempatan untuk melakukan perbaikan. Jika sudah menang dan belum mendapatkan perhatian manajemen, bukan berarti bahwa ada janji yang belum ditepati. Bisa jadi itu hanya proses yang tertunda.

Tahun baru, semangat baru. Diantara perkembangan teknologi yang semakin ketat yang memungkinkan pelayanan menggunakan robot dibandingkan manusia. Persaingan juga datang dengan lokasi pelayanan contact center yang tersebar di berbagai kota. Pilihan sumber daya yang lebih murah didukung oleh jaringan telekomunikasi yang semakin murah dan jangkauan yang lebih luas. Tak ada lagi hambatan untuk mengelar pelayanan contact center di kota-kota besar lainnya selain Jakarta. Dengan tingkat ketersediaan tenaga kerja yang lebih banyak dan biaya hidup yang lebih rendah menjadi pilihan menarik.

Tahun baru, semangat baru. Peningkatan penggunaan pelayanan social media dan aplikasi digital menyebabkan contact center harus siap memberikan pelayanan yang lebih konsultatif. Pelayanan rutin yang sederhana sudah dapat diatasi dengan pelayanan digital. Untuk itu agent harus meningkatkan kemampuannya dalam menangani kebutuhan pelanggan. Memberikan pelayanan extra yang menuntut agent untuk belajar lebih banyak lagi.

Ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat, tuntutan pemerintah untuk melayani masyakarat dengan lebih baik, merupakan kesempatan untuk memberikan peranan contact center. Sikap proaktif untuk menunjukkan kemampuan contact center harus disajikan kepada manajemen puncak. Tidak hanya menjadikan contact center sebagai bagian “cuci piring” atas pesta launching produk yang gagal. Ataupun menjadikan contact center sebagai tembok berlindung atas lonjakan keluhan dalam berbagai media komunikasi.

Contact center harus memperlihatkan bentuk kontribusinya, dengan mengkaji potensi-potensi yang telah dilakukan serta mengembangkan celah pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Yakin bahwa contact center lebih tahu pelanggan, kebutuhan dan perilakunya, juga potensi bisnisnya. Tantangannya, apakah contact center akan diberikan peluang dan kepercayaan ?

Semua itu tak dapat datang seketika tanpa pembuktian, maka dari itu mari lakukan sesuatu dan menjadikan contact center punya peran. Selamat tahun baru, semangat melayani negeri dan semangat melakukan perbaikan. Semoga berkenan adanya. (AA)





Menulis

13 05 2012

Kegiatan menulis bagi sebagian orang adalah pekerjaan yang sangat sulit, apalagi jika menulis yang panjang-panjang atau mengarang sesuatu yang terstruktur. Bisanya adalah menulis kalimat pendek di tweet atau fb. Yang dituliskan juga adalah sesuatu yang berulang-ulang, bahkan jika diperhatikan lintasan timeline di fb atau tweet seseorang, bisa digambarkan bahwa hal yang sama akan disampaikan dari waktu ke waktu. Bisa jadi itu menunjukkan bahwa dia konsisten dgn kata-kata yang dituliskan atau memang tidak punya sesuatu yang harus ditulis. Hmmm …

Apa yang bisa memperkaya tulisan kita adalah jika kita banyak membaca atau melihat, bertukar pikiran, diskusi, observasi, mendengar atau meraba dan merasa. Kemudian menuliskan yang kita lihat, yang kita rasakan, yang kita dengar, sehingga ada goresan dari setiap peristiwa yang kita lalui. Karena hal itu tdk bisa berulang, sadar atau tidak, itu akan berlalu begitu saja.

Seperti halnya berbicara, keterampilan menulis adalah sebagai output dari pikiran kita, output dari pola kita bekerja atau proses analisa yang ada dalam diri kita. Nah dalam menulis kita terkadang terbebani oleh “apakah ini layak dibaca orang lain?” atau ” bagus nggak sih ?” atau “nanti orang lain tahu pikiran saya ?”.

Terlalu banyak hal yang kita bebankan dalam pikiran kita, sehingga tulisannya tidak bergerak dari paragraf pertama. Atau kadang kita menunggu waktu tertentu untuk menulis dengan alasan “mood” … Hmmm, perjuangan yang berat rupanya untuk menulis. Kenapa begitu besar beban untuk menggerakan jemari kita diatas tuts BB atau iPad atau komputer anda ?

Ayo mari kita berbagi dengan cara menuliskan sesuatu yang terlintas dalam pikiran kita. Saatnya kita menghargai diri kita dengan menulis. Semoga bermanfaat bagi semua. (**)





Membangun Call Center

3 07 2010

Membangun Call Center
By Andi Anugrah
Jakarta, 28 Januari 2010

Belakangan ini cukup marak pemberitaan mengenai call center. Terlepas dari issue negatif yang berkembang mengenai call center dan berbagai macam komentar mengenai tanggapan yang diberikan call center. Paling tidak call center yang baik dibutuhkan perusahaan, untuk memberikan tanggapan yang baik pula.

Dan jika kita coba perhatikan semakin banyak iklan di surat kabar yang menuliskan nomor call center. Ada yang menuliskan satu nomor saja, tapi ada juga yang mempunyai beberapa nomor. Ada yang menggunakan nomor call center resmi versi pemerintah yaitu 14xxx, ada pula yang menggunakan nomor resmi versi provider yaitu 500xxx atau 6xxxx dan 8xxxx. Ada yang menggunakan nomor toll free 0800xxx dan ada pula yang menggunakan nomor 0807xxx atau 0804xxx. Bahkan ada yang menggunakan nomor fixed phone seperti 021xxx (telkom) atau 0219xxx (esia) dan beragam nomor lainnya, sampai nomor selular juga digunakan.

Menjadi menarik kemudian, apakah kita membangun call center perlu mempunyai nomor telepon dulu atau apa yang menentukan semua itu? Apakah ada dampaknya jika memilih salah satu nomor tersebut, jika dibandingkan nomor lainnya ?

Jawabnya tentunya semua pilihan nomor tersebut membawa konsukuensi biaya dan kemudahan pelanggan menghubunginya. Ada yang kemudian melahirkan citra baik bagi perusahaannya, tapi ada juga hanya sekedar ada, supaya tidak tertinggal dengan pesaingnya. Diantara call center tersebut, ada yang berani tampil dan memberikan pendapatan yang signifikan bagi perusahaannya. Walaupun begitu tak kurang, ada pula yang hanya menjadi beban. Mereka sulit mencari model bisnis yang tepat untuk memberikan tanggung jawab yang besar pada call centernya.

Beberapa perusahaan BUMN belakangan ini cukup memperhatikan ketersediaan nomor call center ini termasuk Pertamina yang semakin giat memperkenalkan 500000. Demikian pula PLN atau Garuda Indonesia, juga Bank Pemerintah seperti BRI, BNI, BTN, begitu pula Bank Mandiri yang selalu konsisten dengan nomor callmandiri 14000.

BUMN yang baru tampak seperti Kereta Api Indonesia, mulai membangun call centernya, juga Askes, Pos Indonesia. Begitu juga dengan perusahaan seperti Asuransi Jasindo, Kalbe Farma, RSAB Harapan Kita, Jamsostek dan mungkin masih banyak BUMN yang lain.

Menarik memperhatikan BUMN karena beberapa diantara mereka masih monopoli, akan tetapi mereka mau untuk meningkatkan kualitas pelayanannya dengan call center. Melalui call center mereka berharap dapat meningkatkan citra perusahaan sebagai perusahaan yang modern, mengikuti kebutuhan pelanggan akan akses dan siap memberikan pelayanan.

Kelihatannya call center menjadi juru bicara yang patut menjadi tumpuan bagi perusahaan, yang dapat berkomunikasi langsung dengan pelanggan. Dengan demikian perusahaan mempunyai wakil yang terpercaya dan tersedia setiap saat, dalam arti dapat dihubungi kapanpun dan dari manapun di seluruh Indonesia bahkan dari luar negeri.

Jika dimisalkan call center menjadi juru bicara, batasan apa yang dimiliki oleh call center, siapa yang harus berbicara, kepada siapa harus berbicara dan kapan boleh berbicara ? Semua itu mencerminkan proses kerja dari sebuah call center. Proses kerja tersebut dirumuskan dan dijadikan acuan bagi pelaksana call center.

Menjadi juru bicara tidak hanya dalam menangani isu negatif, jika ada promosi-promosi akan produk dan jasa perusahaan, call center juga memegang peranan penting. Dikala tersebut, call center menjadi sarana yang paling mudah dihubungi, seketika pada saat timbul dalam benak pelanggan. Terkadang tidak ada halangan mereka bertanya, cukup angkat telepon, dial dan seseorang diseberang sana siap menjawab semua pertanyaan.

Bahkan pada beberapa perusahaan pertanyaan dan permintaan calon pelanggan tersebut dapat seketika dijadikan acuan terjadinya penjualan. Call center akan serta merta menyiapkan order pelanggan tersebut dan barangpun akan dikirimkan ke pelanggan. Semuanya itu membutuhkan mekanisme kerja yang dipikirkan supaya lebih efektif dan efisien.

Termasuk didalamnya, bagaimana memilih tenaga kerja yang cocok buat call center. Dengan batasan kerja dari call center yang bisa meluas, maka call center harus memilih tenaga kerja yang dapat dipercaya untuk menjadi juru bicaranya. Nah, mengangkat tenaga kerja yang cocok untuk juru bicara tentunya harus sejalan dengan citra yang ingin dibentuk perusahaan.

Persoalan teknologi yang dibutuhkan akan menyusul kemudian. Mengapa demikian? Bentuk akses dan ketersediaan informasi adalah bagian penting dari peranan teknologi. Tanpa kehadiran teknologi, maka informasi dan pelayanan yang diberikan call center akan terbatas.

Bukan jamannya lagi menggunakan kertas manual untuk memberikan informasi. Dengan era informasi yang serba cepat berubah, maka kehadiran teknologi menjadi enabler yang kuat. Demikian pula kehadiran teknologi akan membantu meningkatkan daya saing perusahaan dalam menyediakan informasi bagi pelanggannya. Tak kurang dari itu teknologi menjadi alat untuk memudahkan perusahaan dalam melakukan penghematan dengan tingkat produktivitas yang tinggi. (**)

20120512-231927.jpg