Berubah Peran

21 10 2017


Suatu siang salah satu rekan mengabarkan bahwa contact centernya sudah berubah dari sebuah departmen menjadi divisi di perusahaannya. Tentunya banyak yang berubah, contact center managernya menjadi vice president atau general manager, agentnya menjadi team leader dan berbagai posisi baru. Begitu juga Team Leader menjadi Supervisor dan berbagai posisi baru hadir untuk mencapai tantangan baru yang diberikan.
Ibarat pohon yang semakin tinggi, semakin banyak angin yang menerpa. Perubahan tersebut juga menuntut berbagai kewajiban tambahan bagi karyawan contact centernya. Bahkan mungkin berbagai tugas-tugas yang lebih luas yang menanti di depan mata. Itu semua disertai dengan tuntutan manajemen yang lebih tinggi. Artinya target kinerja harus lebih baik dari sebelumnya dengan lingkup pekerjaan yang lebih luas.
Begitulah perubahan peran menyebabkan kita harus mempunyai tanggung jawab terhadap bisnis perusahaan yang lebih besar. Harapan manajemen, sekaligus kepercayaan yang diberikan dengan level pengambilan keputusan yang lebih tinggi. Hal ini tentu saja tidak berubah seketika, melalui proses untuk beradaptasi dan memposisikan diri dalam struktur perusahaan. Ada yang cemburu dan ada pula yang mendukung.
Bagaimana jika suatu saat anda diminta untuk melakukan penghematan pada contact center anda ? Atau melakukan pengurangan agent bahkan memindahkan ke lokasi atau kota lain ? Apakah itu artinya peranan contact center sedang menurun atau ada kegagalan dalam melakukan tanggung jawab yang diharapkan manajemen perusahaan. Atau itu hanya dianggap sebagai bagian dari strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan.
Ada saat-saat tertentu, manajemen mengambil keputusan terhadap perubahan peranan contact center dalam memberikan kontribusi bagi perusahaan. Peranan manajer atau vice president atau pimpinan contact center atau customer service dalam mengatur sehingga tercapai tujuan pelayanan. Sekaligus mampu membuktikan bahwa kehadiran contact center dapat memenuhi kewajiban kepada pelanggan dengan biaya yang terjangkau.
Ada kalanya kita harus merubah pola pelayanan atau kegiatan yang dilakukan. Melatih agent dengan keterampilan baru, tidak hanya dalam pelayanan, bisa juga menjual ataupun melakukan reminder serta relationship. Bahkan kita harus mengolah data serta menyusun laporan yang lebih kompleks hanya untuk memenuhi kebutuhan manajemen dan membuktikan peranan contact center.
Itulah peranan dasar dalam pelayanan bahwa kita harus melakukan pencatatan atas kegiatan yang dilakukan di contact center. Dengan demikian setiap permintaan dan permasalahan pelanggan dapat ditindak lanjuti. Sekaligus dapat dianalisa dan dilaporkan sebagai bentuk kontribusi contact center kepada bisnis perusahaan.
Proses yang berulang dan beragam serta membutuhkan koordinasi dengan berbagai pihak, menuntut contact center untuk telaten mencatat dan menindaklanjuti setiap pencatatan yang dilakukan. Semua itu tidak akan berhenti, selama masih ada pelanggan, maka mereka akan butuh pelayanan dan contact center harus menjadi bagian penting dalam menghadirkan pelayanan tersebut. 
Ada 4 level peranan contact center dalam memberikan kontribusi contact center. Semuanya akan dibahas dalam buku saya “Sukses Mengelola Contact Center” dan materi ini juga dibahas dalam training Certified Contact Center Manager (CCCM). Tunggu pembahasan selanjutnya, semoga berkenan adanya. (AA)

Advertisements




Lomba Video

31 08 2017

Lomba Video pada The Best Contact Center Indonesia 2017 merupakan lomba yang mendapatkan proses penyempurnaan. Kali ini dengan melibatkan dewan juri untuk menilai video yang layak ditonton.

Hasil polihan juri kemudian dipublikasikan melalui twitter dan facebook untuk mendapatkan engagement dari publik. Berikut deretan video dalam kualitas low yang sempat panitia publikasikan. Selamat menikmati, semoga bermanfaat.





Konsistensi Pencatatan Pelayanan

31 08 2017

Dalam setiap training Agent, saya selalu menekankan bahwa pelayanan contact center membutuhkan pencatatan untuk setiap pelayanan yang diberikan. Jika kita belum mencatatnya, maka bisa berarti bahwa pelayanan kita bersifat sosial saja dan tidak perlu mengukur tingkat produktivitas kerja, apalagi mengukur tingkat penyelesaian suatu pelayanan.
Ada kemungkinan suatu contact center tidak melakukan pencatatan atas suatu pelayanan pada aplikasi, karena sudah melakukan perekaman percakanan yang nantinya dapat diolah sebagai ukuran kualitas dan produktivitas contact center. Bukti rekaman saat ini bisa diolah menjadi text dan digunakan sebagai laporan yang dapat digunakan sebagai bahan pengambilan keputusan.
Menjamin konsistensi dalam melakukan pencatatan adalah proses yang tidak mudah dan memerlukan pengawasan dan penilaian yang konsisten juga. Tanpa adanya pengawasan dan penilaian, maka ada kalanya agent lupa atau merasa tidak perlu. Agent tidak akan merasakan urgensi untuk melakukan pencatatan, karena tak ada dampaknya bagi dirinya.
Menanamkan bahwa pencatatan adalah penting, merupakan proses yang harus berkesinambungan ditekankan pada Agent. Harus ada budaya untuk mencatat setiap pelayanan dan ini harus didukung oleh ketersediaan aplikasi yang mana dah digunakan dalam melakukan pencatatan. Kegiatan pencatatan harus dilakukan serta merta pada saat proses pelayanan sedang berlangsung, sehingga tidak ada yang terlewatkan. Hal ini menuntut agent untuk menguasai teknik mengetik selama proses pelayanan.
Bagi anda agent yang melayani pelanggan, berusahalah untuk memberikan pelayanan terbaik dan jangan lupa mencatatnya. Hanya dengan begitu proses pelayanan dapat diamati, diukur dan terus diperbaiki. Jadi bagian dalam memberikan nilai tambah pelayanan dan dimulai dengan pencatatan pelayanan yang baik.
Ibarat pencatatan keuangan, setiap pemasukan dan pengeluaran dicatat setiap sen perubahan yang terjadi. Dengan pencatatan yang baik, maka terhindar dari terjadinya selisih jumlah uang yang keluar masuk. Nah, apakah harus sedetail itu pencatatan pelayanan ? Ya, jika setiap pelayanan anda aggap berharga, maka anda harus mencatatnya. Anggaplah bahwa kehilangan satu pelayanan, anda akan kehilangan sejumlah Rupiah dari keuangan anda.
Berharap pencatatan yang anda lakukan juga dibarengi dengan upaya untuk menganalisa serta menghasilkan laporan yang bermanfaat bagi kinerja contact center. (AA)





Pesan dan Hadiah

30 08 2017

Ibarat sebuah hadiah, ada yang dibungkus dengan kertas koran, ada yang dalam amplop atau ada yang dibungkus dengan pita merah dan ada juga dalam kemasan bludru yang mewah. Semuanya bertujuan untuk menciptakan kesan bagi yang menerimanya. Upaya yang dilakukan oleh pemberi hadiah supaya yang menerima senang atas hadiah yang diberikan.
Ada hadiah yang diberikan pada waktu tertentu, pada saat ulang tahun, atau pada saat merayakan sesuatu yang menggembirakan. Ada juga hadiah diberikan pada saat mengikuti lomba tertentu. Sebatang coklat yang diberikan sebagai hadiah punya kesan berbeda jika diperoleh dari lomba dibandingkan ditraktir teman. Begitu juga hadiah tertentu akan berkesan berbeda jika diberikan pacar atau pasangan dibandingkan oleh teman kerja atau bahkan orang tua.
Begitu juga halnya dalam komunikasi ada perbedaan antara waktu, ruang dan siapa yang menyampaikannya. Utamanya dalam menyampaikan pesan yang buruk atau baik, sehingga dapat diterima dengan baik pula. Bahkan ada hal-hal baik yang akan lebih bermakna atau berkesan jika dikomunikasikan oleh orang lain, dibandingkan jika kita sendiri yang melakukannya.
Orang tua atau pimpinan perusahaan ada kalanya tidak menyampaikan sendiri suatu pesan atau hadiah. Diberikan kepada anak atau karyawan melalui orang lain, sehingga lebih bermakna. Bisa dilakukan dengan mengikutkan pada kompetisi tertentu atau bisa juga diberikan atas prestasi yang dicapai.
Begitu juga pesan perbaikan atau hukuman, diberikan melalui orang lain, sehingga tidak memandang negatif kepada sumber berita. Dengan kemampuan komunikasi yang baik, seseorang mampu menjembatani ruang dan waktu, sehingga tetap ada kesan baik.
Dalam pelatihan juga demikian, ada manager atau pimpinan perusahaan yang tidak bisa melatih langsung karyawannya. Untuk itu diberikan ke orang lain, dengan metoda yang hampir sama, maka pengembangan yang diharapkan dapat lebih diterima dibandingkan dilakukan sendiri. Adanya unsur emosional jika dilakukan sendiri, menyebabkan proses pelatihan butuh orang lain. Begitupun dengan orang tua, ada hal-hal tertentu jika dilakukan sendiri menimbulkan perdebatan, maka dilakukan melalui orang lain.
Bagaimana semua kembali pada pelakunya, kesadaran untuk melakukan komunikasi sangat penting. Dengan demikian terhindar dari kesalahan persepsi yang menimbulkan ketidakcocokan. Semoga berkenan adanya. (AA)





Perhatikan Data Diri

30 08 2017


Beberapa hari terakhir ini timeline beberapa Group WA yang dibuat cukup sibuk dengan pembahasan mengenai benchmarking. Ada 4 group baru yang dibuat untuk memfasilitasi berbagai kebutuhan mengenai benchmarking. Ditambah 1 group untuk membahas berbagai hal yang menyangkut dokumen dan tiket dengan pihak travel.
Empat group terpisah yang dibuat adalah group benchmarking ke Eropa, Thailand, Singapore dan Umrah. Ini sesuai dengan tujuan benchmarking bagi pemenang individu, teamwork, talent dan top 10 dari lomba The Best Contact Center Indonesia 2017. Link untuk bergabung pada group disediakan terbuka, sehingga banyak yang bergabung.
Berbagai hal yang menarik didiskusikan, mulai dari jadwal kegiatan, lokasi benchmarking, pesawat yang digunakan sampai dengan urusan passport dan teman kamar. Banyak diantara peserta yang belum punya passport artinya belum pernah keluar negeri. Ada juga yang sudah pernah punya passport, dan baru sadar bahwa passportnya sudah kadaluarsa alias masa berlakunya harus diperpanjang.
Bukan hanya itu, perbincangan mengenai passport ini menjadi sangat pribadi karena ada yang namanya berbeda, ada yang KTP belum elektronik KTP, ada yang hilang KTP atau KK entah dimana. Waduh, koq data penting seperti itu tidak diperhatikan. Ada juga yang punya nama hanya 1 kata, bagaimana caranya bisa jadi 2 kata atau 3 kata, sesuai dengan persyaratan beberapa negara tujuan.
Tidak hanya itu perburuan lokasi imigrasi yang dapat mengurus passport juga terjadi. Apalagi imigrasi membatasi antrian per hari untuk mengurus passport, sehingga beberapa peserta dikejar dengan target untuk menyelesaikan passport sesuai dengan jadwal pengurusan tiket pesawat. Maklum saja, nama yang tertulis di tiket harus sama dengan dokumen passport.
Bagi yang berangkat ke Eropa dan Umroh, dokumen kelengkapan administrasi pengurusan VISA juga menjadi bahan pembicaraan. Mulai dari surat izin perusahaan, referensi bank, bukti tabungan dan surat izin suami. Kesalahan dalam melengkapi dokumen juga terjadi, karena masing-masing perusahaan mempunyai formatnya sendiri. Beberapa yang bisa diatasi dengan menggunakan referensi pengganti dari ICCA.
Beruntung yang punya data diri yang lengkap, sehingga urusan seperti ini bisa ditangani dengan cepat. Sekaligus ini bahan pelajaran bagi siapa saja bahwa ada baiknya kita memperhatikan data diri, mulai dari pemilihan nama dalam Akte Kelahiran, KTP, KK, SIM, Akte Nikah sampai dengan passport. Pada saatnya dokumen tersebut akan dibutuhkan.
Ada perlunya juga untuk setiap perusahaan untuk mewajibkan calon pekerja untuk melengkapi data diri dengan dokumen kependudukan. Dengan demikian ada kebiasaan untuk melengkapi data diri. Khususnya yang akan berkeluarga juga perlu memperhatikan pengurusan dokumen ini, suatu saat dibutuhkan Akte nikah untuk mengurus akte lahir anak. Juga perhatikan nama anak, supaya menggunakan 3 kata, sehingga tidak ada persoalan tambahan nama dikemudian hari. (AA)





Kesibukan Lomba

5 08 2017

Tahun ini rangkaian kegiatan lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 cukup menantang bagi peserta dan panitia. Dengan rangkaian lomba yang padat dengan berbagai lomba yang dikemas dengan kreatif, menuntut panitia untuk menyusun materi lomba dengan sangat hati-hati.
Dengan keterbatasan sumber daya yang dimiliki panitia mampu mengatur jadwal yang ketat dan melibatkan ribuan praktisi center center baik sebagai peserta, penonton, supporter, pendukung, juri dan panitia. Acara sejauh ini berjalan lancar, tanpa hambatan yang berarti. Jikapun ada protes kekurangan disana sini, dianggap wajar saja sebagai lomba. Mereka pasti menginginkan semua berjalan sempurna dan pastinya dijadikan masukan untuk perbaikan selanjutnya.


Jadwal padat selama 3 minggu berturut-turut, membuat kantor Telexindo di Asem Baris selalu sibuk dengan koordinasi dan persiapan. Belum selesai yang satu, kita sudah harus bersiap untuk lomba berikutnya. Tak jarang, adanya lomba yang bersamaan, menyebabkan konsentrasi terpecah. Bahkan semua bagian dari karyawan kantor pusat Telexindo harus terlibat menyiapkan berbagai hal mengenai lomba.


Dimulai tanggal 24 Juli dengan lomba Individu selama 4 hari. Secara bersamaan dengan itu berjalan lomba photo, video dan writing, yang menuntut memberikan mereka arahan dan memenuhi kebutuhan wawancara. Selama 4 hari tersebut, setiap hari ada sekitar 150 peserta yang berlomba dengan 120-150 juri yang bertugas. Selanjutnya ada lomba Teamwork dengan 6 lomba bersamaan pada tanggal 1 Agustus 2017. Kali ini panitia benar-benar harus extra hati-hati, karena berhadapan dengan teknis lomba yang sangat detail hasilnya.


Keesokan harinya ada 2 lomba teamwork yang dikemas dalam kegiatan permainan. Sesuatu yang tidak mudah mengelola emosi peserta, apalagi lombanya menguji kesabaran peserta. Lomba ini memang tepat untuk menguji kesabaran peserta yang cenderung menghadapi banyak kegagalan dalam permainan.


Menyusul kemudian di hari berikutnya lomba dancing dan singing yang tak kalah seru dan ketat persaingannya. Peserta yang berlomba tampil bagus-bagus dan membuat dewan juri kesulitan memilih yanh terbaik. Mengemas lomba dancing dan singing memang tidak mudah karena menyangkut selera, kreativitas, pakem dan kemampuan teknis.
Masih ada 1 minggu tersisa untuk lomba korporat program, sekaligus acara conference dan malam penghargaan. Kesibukan bertambah besar karena akan mengadakan rangkaian acara conference yang dihadiri pimpinan perusahaan. Begitu juga malam penghargaan yang harus dikemas untuk memenuhi ekspektasi 1,200 tamu undangan.


Semua kesibukan ini tentunya tidak akan berakhir begitu saja dalam minggu ini. Masih banyak kesibukan lain yang akan menyusul yang akan dilaksanakan oleh ICCA. Yang penting tetap menjaga energi diri, tim serta semua praktisi contact center yanh terlibat. Berharap semua kesibukan ini memberikan makna bagi perkembangan contact center serta memberikan peluang karir bagi praktisi contact center. Tunggu saja dalam tulisan berikutnya. (AA)





Menariknya Kekuasaan

15 07 2017

Jelang pemilihan kepala daerah secara serempak tahun 2018 banyak terpasang baliho bakal calon pemimpin. Hal yang sama dengan kampung halaman saya, Pinrang. Dalam mudik mendadak ke kampung halaman, sepanjang perjalanan dari Makassar ke Pinrang, banyak baliho figur bakal calon yang mempromosikan dirinya. Tentunya dengan berbagai slogan dan program kerja yang diunggulkan.
Banyak dana promosi maupun sosialisasi yang harus dikeluarkan tak menyurutkan niat mereka untuk menjadi pemimpin. Banyaknya tuntutan masyarakat untuk mendapatkan program kerja yang lebih nyata, menjadi tantangan. Dilain pihak mempengaruhi ketertarikan masyarakat untuk memilih membutuhkan program nyata yang ingin dirasakan secara langsung. Semua itu butuh dana yang tak sedikit.
Pertanyaannya, bagaimana dana itu semua akan kembali ? Atau adakah yang mendanai hal tersebut sebagai program tanggung jawab sosial yang menyalurkan bantuan kepada masyarakat ? Kalau menang, kemungkinan ada kesempatan mengembalikan. Bagaimana kalau kalah ? Apakah yang kalah akan menganggap semua dana yang dikeluarkan dianggap sebagai sumbangan atau akan menuntut pihak-pihak yang menjanjikan kemenangan.
Coba bayangkan jika setiap calon harus mengeluarkan dana 10-100 Milyar untuk memenuhi ambisinya. Banyak dana yang digunakan akan membuat daerah mempunyai perputaran uang yang besar. Bisa jadi hanya dinikmati oleh orang-orang tertentu, yang menjalankan eforia pilkada. Ada tim sukses yang turut menyumbang dengan harapan calon yang diusung bisa mendapatkan suara dan ada pula sebaliknya.
Iseng bertanya ke sejumlah kalangan, ada yang berpendapat bahwa semua dana tersebut bisa kembali jika memenangkan pemilihan kepala daerah. Berbagai bentuk program pembangunan dan perizinan bisa menjadi jalur untuk memperoleh pengembalian dana. Kalau hal ini benar adanya, kasihan masyarakat yang tidak bisa mendapatkan pembangunan yang maksimal, karena harus dibebani oleh biaya pilkada.
Dari berbagai perbincangan, yang mengisi hampir mayoritas pertemuan dengan berbagai kalangan, saya mendapatkan kesan buruk pilkada. Suatu program yang membutuhkan ongkos yang besar dan bisa jadi hanya dimenangkan oleh kalangan yang mempunyai dana besar. Sebaliknya bakal calon yang mempunyai program kerja dan kemampuan memimpin daerah lebih baik tidak dapat terpilih. Masyarakat juga digiring untuk lebih cenderung memilih berdasarkan “manfaat” langsung yang mereka dapatkan.
Apapun motivasinya, tetap menjadikan pemilihan kepala daerah menarik, baik untuk kepentingan partai, kepentingan calon ataupun kepentingan tim sukses. Bahkan jika tidak ada calon, maka partai juga akan pusing untuk memenuhi ketentuan. Pada akhirnya pemilihan kepala daerah kurang menarik jika harus memilih antara calon dan kotak kosong.
Apakah nanti dapat kewujudkan janji-janjinya atau hanya memilirkan bagaimana cara mengembalikan dana yang sudah dikeluarkan. Ada yang akan bekerja keras dalam membangun daerahnya, ada pula yang akhirnya terjebak dengan pungli atau korupsi yang terindikaai dan tertanggap KPK.
Berharap bahwa siapapun yang terpilih sebagai pemimpin dapat membawa kepada perbaikan kehidupan masyarakat, perbaikan pada pelayanan dan pendapatan daerah. (AA)