Certified Contact Center

3 Days Workshop
Certified Contact Center Team Leader (CCTL)
Certified Contact Center Team Leader (CCTL) disusun secara khusus untuk Team Leader dan Supervisor contact center, yang dapat menjadi bekal dalam melakukan pengawasan Agent, mengelola dan mengembangkan operasional contact center. Program ini dirancang untuk memudahkan diterapkan dalam keseharian pekerjaan sebagai Team Leader Contact Center. Berbagai modul yang diberikan memudahkan untuk mengenali indikator pelayanan dan analisa dalam operasional contact center.
OBJEKTIF

* Melatih kemampuan peserta untuk mengenal tugas dan tanggung jawab Team Leader dalam operasional contact center.

* Melatih kemampuan peserta untuk memahami ruang lingkup operasional contact center yang mendukung ketersediaan pelayanan Contact Center.

* Melakukan sertifikasi atas kemampuan peserta dalam menjalankan operasional contact center.
MATERI PEMBELAJARAN
Modul 1 : Peranan Contact Center

Fungsi Contact Center

Kebutuhan Sumber Daya

Kontribusi Contact Center

Komponen Biaya Pelayanan
Modul 2 : Peranan Team Leader

Tantangan Operasional

Struktur Organisasi

Perubahan Tanggung Jawab

Tugas dan Kompetensi Team Leader

Pengembangan Kompetensi 
Modul 3 : Manajemen Pelayanan

Kategorisasi Pelayanan

Alat Bantu Pelayanan

Proses Kerja Pelayanan

Penyelesaian dan Tindak Lanjut
Modul 4 : Manajemen Antrian

Alur Antrian Pelayanan

Aplikasi Pengaturan Antrian

Kapasitas Pelayanan

Kecepatan Pelayanan
Modul 5 : Manajemen Kualitas

Persepsi Kepuasan Pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Parameter Kualitas Pelayanan

Alat Bantu Pengawasan Kualitas
Modul 6 : Manajemen Kinerja

Produktivitas Kerja

Disiplin Kerja

Pengukuran Kinerja Agent

Analisa Kinerja Agent
Modul 7 : Manajemen Penjadwalan

Analisa Beban Pelayanan

Perhitungan Kebutuhan Agent

Simulasi Jadwal Kerja

Alat Bantu Penjadwalan
Ujian Akhir
TRAINER

ANDI ANUGRAH merupakan konsultan yang berfokus pada pengembangan solusi Contact Center dan CRM. Merupakan tenaga terlatih dan praktisi berpengalaman, khususnya Perencanaan & Pengembangan Teknologi Contact Center, Performance Measurement & Analysis, Contact Center Business Strategic & Business Process Design, Management & Telemarketing.

Saat ini dipercaya sebagai Ketua Indonesia Contact Center Association (ICCA) periode 2014-2019, serta Chairman Asia Pacific Contact Center Association Leaders (APCCAL) periode 2015-2016. Aktif sebagai pembicara pada berbagai seminar, aktif menulis dan menjadi juri pada berbagai event Contact Center di kawasan Asia Pasifik.
TARGET PESERTA

* Team Leader dan Supervisor Contact Center.
WAKTU DAN TEMPAT PELAKSANAAN

* Graha Seti, 18-20 Januari 2017.

* Setiap hari jam 08:30 sampai dengan 17:00.

* Ujian 20 Januari 2017, jam 14:00.
UJIAN SERTIFIKASI

* Tes Tertulis terdiri dari 50 soal dalam bentuk pemahaman parameter dan analisa kasus operasional Contact Center.

* Telah diujikan kepada peserta The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2008.

* Mendapatkan Sertifikasi dari Indonesia Contact Center Association (ICCA), dengan tingkat kelulusan minimum nilai 70.
BIAYA PELATIHAN

* Rp. 3.500.000,- (untuk Member ICCA), Rp. 4.000.000,- (untuk Non Member)

* Biaya belum termasuk PPN 10%.

* FREE 1 Peserta untuk member ICCA (Sesuai jatah benefit Gold/Platinum Member ICCA).

* Termasuk: Modul pelatihan, Biaya sertifikasi (tidak termasuk pengulangan), Buku Contact Center dan majalah iCallCenter.

* Biaya tidak termasuk: Hotel, Tiket pesawat dan Transportasi.
SYARAT KETENTUAN BERLAKU

* Penutupan pendaftaran 1 minggu sebelum kegiatan.

* Min 10 peserta dan max 28 peserta.

* Pembatalan dalam waktu 7 hari dari tanggal mulai pelatihan tidak berhak untuk mendapatkan pengembalian biaya pendaftaran dan proses invoice tetap dilakukan.

* Jika Telexindo harus membatalkan pelatihan untuk alasan apapun, Telexindo akan bertanggung jawab untuk mengembalikan pembayaran sesuai dengan biaya pendaftaran yang diterima.
PENDAFTARAN PESERTA

Untuk Informasi lebih lanjut dan konfirmasi kepesertaan silahkan menghubungi : 021-8379 5599 atau sales@telexindo.com




%d bloggers like this: