Kesibukan Lomba

5 08 2017

Tahun ini rangkaian kegiatan lomba The Best Contact Center Indonesia 2017 cukup menantang bagi peserta dan panitia. Dengan rangkaian lomba yang padat dengan berbagai lomba yang dikemas dengan kreatif, menuntut panitia untuk menyusun materi lomba dengan sangat hati-hati.
Dengan keterbatasan sumber daya yang dimiliki panitia mampu mengatur jadwal yang ketat dan melibatkan ribuan praktisi center center baik sebagai peserta, penonton, supporter, pendukung, juri dan panitia. Acara sejauh ini berjalan lancar, tanpa hambatan yang berarti. Jikapun ada protes kekurangan disana sini, dianggap wajar saja sebagai lomba. Mereka pasti menginginkan semua berjalan sempurna dan pastinya dijadikan masukan untuk perbaikan selanjutnya.


Jadwal padat selama 3 minggu berturut-turut, membuat kantor Telexindo di Asem Baris selalu sibuk dengan koordinasi dan persiapan. Belum selesai yang satu, kita sudah harus bersiap untuk lomba berikutnya. Tak jarang, adanya lomba yang bersamaan, menyebabkan konsentrasi terpecah. Bahkan semua bagian dari karyawan kantor pusat Telexindo harus terlibat menyiapkan berbagai hal mengenai lomba.


Dimulai tanggal 24 Juli dengan lomba Individu selama 4 hari. Secara bersamaan dengan itu berjalan lomba photo, video dan writing, yang menuntut memberikan mereka arahan dan memenuhi kebutuhan wawancara. Selama 4 hari tersebut, setiap hari ada sekitar 150 peserta yang berlomba dengan 120-150 juri yang bertugas. Selanjutnya ada lomba Teamwork dengan 6 lomba bersamaan pada tanggal 1 Agustus 2017. Kali ini panitia benar-benar harus extra hati-hati, karena berhadapan dengan teknis lomba yang sangat detail hasilnya.


Keesokan harinya ada 2 lomba teamwork yang dikemas dalam kegiatan permainan. Sesuatu yang tidak mudah mengelola emosi peserta, apalagi lombanya menguji kesabaran peserta. Lomba ini memang tepat untuk menguji kesabaran peserta yang cenderung menghadapi banyak kegagalan dalam permainan.


Menyusul kemudian di hari berikutnya lomba dancing dan singing yang tak kalah seru dan ketat persaingannya. Peserta yang berlomba tampil bagus-bagus dan membuat dewan juri kesulitan memilih yanh terbaik. Mengemas lomba dancing dan singing memang tidak mudah karena menyangkut selera, kreativitas, pakem dan kemampuan teknis.
Masih ada 1 minggu tersisa untuk lomba korporat program, sekaligus acara conference dan malam penghargaan. Kesibukan bertambah besar karena akan mengadakan rangkaian acara conference yang dihadiri pimpinan perusahaan. Begitu juga malam penghargaan yang harus dikemas untuk memenuhi ekspektasi 1,200 tamu undangan.


Semua kesibukan ini tentunya tidak akan berakhir begitu saja dalam minggu ini. Masih banyak kesibukan lain yang akan menyusul yang akan dilaksanakan oleh ICCA. Yang penting tetap menjaga energi diri, tim serta semua praktisi contact center yanh terlibat. Berharap semua kesibukan ini memberikan makna bagi perkembangan contact center serta memberikan peluang karir bagi praktisi contact center. Tunggu saja dalam tulisan berikutnya. (AA)





Bermitra Dengan Telexindo

1 07 2017


Sesuai dengan logo yang dimiliki oleh Telexindo dengan 5 kotak pada logo tersebut, hal ini sejalan dengan 5 Lini bisnis Telexindo, yaitu : Training, Consultant, Event Management, Publication dan Partnership. Dengan keinginan kuat untuk terus bermitra dengan pelanggan membentuk slogan yang sesuai dengan tag line pada majalah iCallCenter yaitu “CREATIVITY, CONNECTION, AND COLLABORATION”.
Semuanya berfokus pada Contact Center, CRM dan Customer Service. Saat ini Event dan publication masih menjadi penunjang bisnis, belum menjadi penggerak revenue bagi Telexindo. Digunakan sebagai media promosi untuk pengembangan bisnis Telexindo. Berbagai aktivitas yang dikemas di Telexindo menunjukkan kreativitas lahir dan mengalir untuk mengembangkan industri Contact center di Indonesia. Upaya Telexindo untuk terus mengajak partisipasi semua pihak dalam mengembangkan industri Contact center dilakukan dengan kegiatan-kegiatan sharing yang bermanfaat buat semua praktisi.
Khusus untuk Consultant, Telexindo mempunyai kerangka audit dan pengembangan Contact center yaitu : 9 Pilar Manajemen Contact Center. Pilar tersebut yaitu : Strategi Pelayanan, Kemitraan (Business Alignment), Manajemen Perubahan, Manajemen Pelanggan, Manajemen Proses Bisnis, Manajemen Informasi, Manajemen Tenaga Kerja, Manajemen Teknologi dan Infrastuktur serta Manajemen Kinerja.
Kerangka Audit tersebut dilengkapi dengan kerjasama dengan COPC dan CustomerServiceAudit (CSA). COPC sebagai Leader dalam menyediakan audit operasional Contact Center, sedangkan CSA sebagai penyedia aplikasi audit dan self assessment Contact Center. Keduanya saling melengkapi dalam konsep Consulting Telexindo.


Untuk produk Training, Telexindo sudah menyelesaikan konsep baku untuk CCTL (Certified CC Team Leader), CCCS (Certified CC Supervisor) dan CCCM (Certified CC Manager). Jika CCTL diperuntukkan bagi Team Leader dan Tim Support, maka CCCS dan CCCM diperuntukkan sebagai jenjang lanjutan bagi Manager atau Supervisor yang telah mengikuti CCTL. Untuk CCTL, CCCS dan CCCM mengacu pada buku “Sukses Mengelola Call Center”. Begitu juga sudah ada bentuk baku untuk training Agent yaitu First Step to CC Services, yang disertai dengan buku.


Berikutnya Telexindo harus mengembangkan untuk produk training QUALITY, TELEMARKETING, KEPEMIMPINAN, FORECASTING & SCHEDULING, serta CRM dan CUSTOMER SERVICE. Sebenarnya untuk materi tersebut sudah ada bentuk modulnya dan pernah digunakan dalam berbagai pelatihan, namun belum ada buku acuan dan bentuk ujian yang bisa menguji kompetensi peserta. Mudah-mudahkan bisa segera diwujudkan dengan kerjasama yang baik dengan semua sumber daya di Telexindo.


Pengembangan di bidang Partnership juga terus dipacu dengan mengembangkan proyek-proyek baru dan bentuk kerjasama penyediaan SDM yang lebih luas. Baik untuk kerjasama penyediaan teknologi maupun penyediaan full Outsourcing dalam kerangka terbatas. Partnership memang sangat selektif dalam memilih bisnis yang dikembangkan untuk Partnership, mengingat keterbatasan sumber daya yang dimiliki. Namun demikian tetap fokus pada kemampuan dasar Telexindo yaitu Pengembangan Sumber Daya Manusia, mengedepankan bisnis kreativitas dan kemampuan berkolaborasi. Diharapkan dengan value Added yang difokuskan Telexindo, bisa bersaing dalam kerangka bisnis yang lebih baik.
Dari segi Event, Telexindo telah membuktikan diri sebagai penyelenggara The Best Contact Center Indonesia sejak tahun 2007, bahkan pernah mengerjakan Event bertaraf internasional seperti APCCAL Expo 2010. Berbagai seminar sudah dilaksanakan baik dalam skala kecil 50-100 peserta sampai dengan 300-500 peserta.


Begitu juga aktivitas Benchmarking Contact Center ke dalam dan luar negeri telah difasilitasi oleh Telexindo serta diikuti oleh berbagai pihak. Kunjungan telah dilaksanakan ke berbagai Contact Center di berbagai negara termasuk China, Singapore, Hongkong, Malaysia, Korea Selatan, Philippines dan Thailand.


Keunggulan Telexindo tampak pada kemampuannya memposisikan diri dalam mengelola kegiatan contact center. Dengan mengelola berbagai kegiatan besar utamanya The Best Contact Center Indonesia, menunjukkan Telexindo mampu mengelola proyek dengan baik. Dengan komitmen manajemen untuk mengembangkan Telexindo dan memberikan makna pada perkembangan dunia contact center. (AA)





Sumbu Pendek

27 06 2017


Seperti umumnya bahan peledak, biasanya mempunyai sumbu untuk memicu terjadinya ledakan. Semakin pendek sumbu yang digunakan, maka makin cepat meledak, sebaliknya semakin panjang sumbu yang digunakan, maka semakin lama terjadinya ledakan. Sumbu ibarat hitungan mundur bom waktu yang siap menjalar untuk mencapai titik ledakan yang diinginkan. 

Dalam kehidupan kita juga demikian, ada kalanya kita terlihat sangat emosional dan mempunyai sumbu pendek, yang responsenya terhadap kondisi tertentu sangat cepat. Kita marah pada saat makanan lambat disajikan, kita marah pada saat kereta terlambat, kita marah pada saat jalanan macet dan semacamnya. Sebaliknya sebagian dari kita juga mempunyai sumbu yang agak panjang yang bisa mengulur waktu untuk tidak meledak. Kita bisa menikmati sebuah proses atas tertundanya atau ketidaksesuaian sesuatu dan mengambil hikmahnya.

Sikap mengulur waktu akan memberikan kita kesempatan untuk berpikir lebih jernih terhadap  berbagai kondisi yang kita hadapi. Bahkan kemungkinan bisa memahami atau mengantisipasi dampak yang ditimbulkan dari sikap yang emosional. Bagaimanapun luka yang timbul akibat suatu ledakan, merupakan hal yang tidak bisa dikembalikan sempurna, alias pasti ada cacatnya.

Sebagai mahluk yang memiliki perasaan, jika kita punya sedih, kita juga akan punya rasa gembira. Jika kita punya marah atau kecewa, kita juga punya senang atau bahagia, jika kita bisa merasa lambat, kita juga bisa merasakan yang cepat. Jika tahu yang buruk atau jelek, kita juga akan tahu yang cantik atau baik. Hal yang bertolak belakang ini merupakan sesuatu yang tidak mudah diseimbangkan. 

Terhadap sesuatu yang tidak sesuai kita punya cara pandang untuk kecewa atau marah. Pada saat kita berhak untuk marah, berhak untuk menuntut dan berhak mendapatkan lebih baik. Apakah tidak boleh kita kecewa, marah dan menuntut ? Tentu saja ada jalurnya yang lebih baik, walaupun jalur keras terkadang dirasakan menjadi jalur yang mudah untuk mendapatkan perhatian.

Bagaimanapun sikap emosional dapat dikendalikan dengan mengatur sumbu ledak perasaan kita. Sikap menahan diri, mengulur waktu dan tetap tenang akan memudahkan mencerna makna, sekaligus bisa berkomunikasi dengan baik. Cara kita berkomunikasi menjadi alat kendali untuk menyampaikan sesuatu dengan bijak, baik dalam bahasa tulisan maupun dalam komunikasi verbal.

Bulan Ramadan bisa menjadi bulan dimana kita belajar mengendalikan emosi. Lebaran menjadi titik dimana kita merayakan keberhasilan kita mengendalikan diri, sekaligus kita lulus dan bisa menerapkan selanjutnya. Tetap semangat dan mari mengolah emosional kita dengan mengatur sumbu ledak kita. Semoga hikmah ramadan menjadi berkah bagi kita semua. (AA)





Bisnis Makanan

27 06 2017

Bisnis makanan memang selalu menarik dan penuh dengan persaingan dan tantangan. Ini menyangkut selera makan pelanggan yang menuntut variasi rasa yang sesuai dengan lidah pelanggan. Tak lupa juga harus sesuai dengan selera kantong pelanggan, jika tidak akan ditinggal pelanggan atas beban harga yang premium.

Bisnis makanan juga menantang dengan hadirnya pemain-pemain baru dalam kemasan franchise yang mengisi ceruk-ceruk pasar yang tak terduga. Bisa saja suatu makanan atau rumah makan tiba-tiba ramai dan diperbincangkan di media sosial. Kemudian tak berapa lama sudah menghilang karena pelanggan bosan atau hanya mencoba sekali saja.

Yang bertahan nama-nama besar seperti McD, KFC, Pizza Hut, Hoka Bento, Dunkin Donat, atau berbagai retailer makanan lainnya. Tak ketinggalan pastinya yang paling laris adalah kantin sekolah, kayaknya ini selalu ramai. Berbagai macam makanan biasanya selalu habis dikonsumsi anak-anak sekolah. Hadir diberbagai tingkatan sekolah, mulai TK sampai dengan Universitas. Mulai dari pedangan kaki lima sampai dengan franchise restoran ternama.

Tak hanya itu, kehadiran mini market yang menyediakan makanan cepat saji, utamanya minuman dan mie instant merupakan saingan yang berarti terhadap bisnis makanan. Lihatlah alfamart, indomaret, carrefour dan sevel. Belakangan sevel tutup, karena tidak sanggup bersaingan dalam kompetisi penjualan mini market atau memilih bisnis makanan.

Tutupnya Seven Eleven versi Indonesia banyak diperbincangkan, bagaimana tidak ? Banyak kalangan menikmati fasilitasnya sebagai tempat nongkrong dengan rekan. Kenangan punya pacar bisa saja terjadi disana, begitulah tempat makan memang menyimpan sebuah kenangan. Berbagai kenangan itu menyebabkan pelanggan membahas mengenai sevel. Walaupun saya belum pernah belanja di Sevel versi Indonesia, kalau di luar negeri pernah.

Coba saja perhatikan bisnis makanan yang sedang tumbuh di sekitar tempat tinggal atau kantormu. Ada bakso yang tiba-tiba ramai, martabak, burger, atau es cream, siomay, donat dan berbagai macam makanan lainnya. Diantara banyaknya makanan yang diperjual belikan, ada yang bertahan, ada yang tutup dan ada pula yang berkembang pesat. Jika ada satu yang tutup, berikutnya ada lagi yang buka. Begitulah seterusnya, ada saja yang tertarik menggarap bisnis ini.

Bagaimanapun kehadiran pebisnis makanan juga menuntut restoran sekelas McD atau KFC harus juga turut berinovasi dalam menyediakan berbagai menu baru, jika tidak kemungkinan ditinggalkan pelanggannya. Bahkan McD juga menjual ayam goreng, seperti halnya KFC menjual burger. Keduanya bisa tumbuh dengan persaingan itu.

Berminat menggarap bisnis makanan ? Untuk itu perlu mempertimbangkan beberapa hal :

  1. Pilih makanan yang menarik dan mudah dikenali. Gunakan kekuatan sosial media untuk memperkenalkan pada kelompok pelajar dan mahasiswa. Mereka termasuk pelanggan yang mau mencoba makanan yang baru.
  2. Pilihlah lokasi yang dekat dengan kampus atau sekolah atau perkantoran, jika perlu dapatkan kesempatan buka di kantin sekolah atau kantor.
  3. Tetapkan paket atau porsi makanan dengan harga yang pantas untuk kalangan pelajar dan mahasiswa, sehingga mereka mampu membeli secara rutin.
  4. Berikan fasilitas yang memadai untuk merasakan pengalaman membeli atau makan di tempat yang disediakan. Jika perlu sediakan internet secara gratis.
  5. Terus melakukan inovasi terhadap variasi makanan dengan mengeluarkan paket-paket khusus. Namun jangan ragu menarik produk yang sudah kurang laku, suatu saat pelanggan akan kangen dan bisa dikeluarkan lagi.

Demikian ulasannya. Semoga bermanfaat. (AA)





Pasar Gembrong

14 06 2017


Pasar gembrong merupakan pasar yang terkenal dengan penjualan mainan. Berbagai macam mainan tersedia di kawasan ini. Namun kali ini saya tidak akan membahas mengenai aktivitas di pasar tersebut. Yang menarik justru kemacetan yang setiap hari melewati pasar ini.

Penyebabnya bukan karena aktivitas pasar yang ramai, namun kemacetan yang rutin terjadi karena adanya 3 flyover dan 1 terowongan yang dekat dengan kawasan ini. Jika anda menyusuri BKT ke arah kuningan di pagi hari, maka anda akan berhadapan dengan kemacetan mulai dari pasar gembrong.

Sebaliknya jika anda menyusuri jalan Abdullah Syafeei dari kuningan ke arah duren sawit atau pondok kopi, maka kemacetan akan terasa dari kawasan kota kasablanka sampai dengan pasar gembrong. Biasanya ini terjadi pada sore hari, dimana banyak pengguna kendaraan menuju kawasan perumahan di wilayah timur Jakarta.

Dengan adanya 3 flyover di kawasan ini, menyebabkan terjadinya bottle-neck yang beruntun. Apalagi sejak ditutupnya jalur penyebarangan di stasiun kereta api tebet, sehingga mayoritas pengguna kendaraan harus menggunakan flyover tebet. Akibatnya terjadi perebutan 2 jalur yang ada dari beberapa pengguna jalan dari arah kampung melayu dan fly over kampung melayu atau pasar gembrong.

Saling berebut antara pengguna mobil dan motor menyebabkan pengendara memperlambat kendaraan. Dampaknya akan sangat terasa bagi pengendara yang harus menempuh jarak yang pendek tersebut dalam waktu antara 45-60 menit, bahkan lebih. Bisa dibayangkan berapa banyak energi dan waktu yang terbuang di jalur tersebut.


Sebenarnya jika pengendara teratur dan bergantian kemungkinan bisa lebih cepat. Namun seakan pengendara tidak mau saling mengalah. Bahkan saling berebut untuk mengisi ruang kosong yang tersedia, walaupun hanya beberapa cm akan diisi oleh sepeda motor.

Sebenarnya jika pengendara teratur dan bergantian kemungkinan bisa lebih cepat. 

Kondisi kemacetan ini terjadi tidak hanya di flyover Tebet, akan tetapi juga terjadi sebelum terowongan pasar gembrong dan fly over kampung melayu. Bagi pengendara yang rutin melewati jalur ini akan terbiasa merasakan kemacetan di flyover dan terowongan tersebut.

Memperhatikan dari kondisi yang terjadi pada jalur ini, seakan tidak ada solusi yang tepat sampai dengan dibukanya jalur di stasiun Tebet. Namun ini juga mungkin tidak akan terjadi, karena jalur stasiun Tebet seperti sudah ditutup secara tetap.

Untuk menghindari jalur ini beberapa pilihan yang memungkinkan yaitu melalui jalur Cawang ke Jalan MT Haryono menuju Gatot Subroto atau Pancoran. Bisa juga melalui jalur stasiun Jatinegara menuju jalur Jalan jatinegara Barat menuju Matraman.

Ada kalanya beberapa polisi bertugas mengatur lalu lintas jalur ini, namun tidak bisa melakukan banyak hal. Padatnya kendaraan menyebabkan polisi seakan tidak berdaya dengan kondisi tersebut. Jadi Polisi yang bertugas hanya mengawasi saja untuk mengantisipasi kemacetan yang lebih besar.

Berbagai lokasi di Jakarta juga mengalami hal yang sama akibat pembangunan jalan atau sarana transportasi. Berharap pembangunan yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, sehingga pengorbanan yang dihadapi berbagai pihak dapat segera dirasakan sebagai bentuk perbaikan.

Berharap pembangunan yang dilakukan dapat berjalan dengan baik, sehingga pengorbanan yang dihadapi berbagai pihak dapat segera dirasakan sebagai bentuk perbaikan.

Sebagai kota yang terus bertumbuh, Jakarta akan berhadapan dengan kondisi perbaikan jalan yang terus terjadi. Tak sabar rasanya melihat hasil dari pembangunan saat ini. Bagaimanapun sudah lama Jakarta tidak merasakan pembangunan yang sangat masif. Dampaknya banyak yang terganggu akibat perubahan yang drastis atas terhambatnya berbagai jalur. Secara positif kita tunggu saja hasilnya. (AA)





Kendaraan Listrik

9 06 2017


Jika memperhatikan jalanan di Beijing banyak kendaraan yang lalu lalang dengan menggunakan tenaga listrik. Mulai dari sepeda, motor, sampai dengan mobil menggunakan daya gerak dari tenaga listrik.

Kendaraan kecil dan ringan serta tingkat kebisingan yang rendah, kelihatannya menjadi pilihan untuk berbagai aktivitas. Dipakai ke tempat bekerja, ke sekolah, belanja ataupun untuk kegiatan bisnis. Penggunaan kendaraan kecil dengan 3 roda atau 4 roda dimanfaatkan untuk mengangkut barang dalam jumlah banyak.
 
Berbagai variasi kendaraan terlihat di jalanan, bahkan kemungkinan hasil modifikasi dari berbagai produsen kendaraan. Terkesan ada kebebasan untuk membuat kendaraan sesuai dengan kebutuhan penggunanya. Bahkan jika saya perhatikan tidak ada nomor kendaraan untuk type angkutan kecil ini. (AA)





Robotic, Chat, dan Social Media

8 06 2017


Sepertinya robotic dengan artificial intelligence mengambil hati berbagai kalangan, sehingga menjadi topik yang banyak dibicarakan. Penggunaan teknologi digital, omni channel, social media, chat atau chat-bots, dibicarakan oleh banyak kalangan.


Presentasi dari Sean Mather, auscontact Australia memulai dengan membicarakan dunia digital atau dikemas dalam omni channel. Sean mencontohkan pelayanan salah satu bank dalam video yang disampaikan. Dilanjutkan dengan pembicara Joyce Poon, HKCCA Hongkong juga membahas mengenai hal ini.


Pada bagian akhir presentasi pagi ini, Saya juga membawakan mengenai social media dan omni channel.


Hal ini patut menjadi perhatian, sehingga penggunaan social media dan omni channel serta robotic akan mendukung customer satisfaction, relationship, experience dan engagement. (AA)