Berubah Peran

21 10 2017


Suatu siang salah satu rekan mengabarkan bahwa contact centernya sudah berubah dari sebuah departmen menjadi divisi di perusahaannya. Tentunya banyak yang berubah, contact center managernya menjadi vice president atau general manager, agentnya menjadi team leader dan berbagai posisi baru. Begitu juga Team Leader menjadi Supervisor dan berbagai posisi baru hadir untuk mencapai tantangan baru yang diberikan.
Ibarat pohon yang semakin tinggi, semakin banyak angin yang menerpa. Perubahan tersebut juga menuntut berbagai kewajiban tambahan bagi karyawan contact centernya. Bahkan mungkin berbagai tugas-tugas yang lebih luas yang menanti di depan mata. Itu semua disertai dengan tuntutan manajemen yang lebih tinggi. Artinya target kinerja harus lebih baik dari sebelumnya dengan lingkup pekerjaan yang lebih luas.
Begitulah perubahan peran menyebabkan kita harus mempunyai tanggung jawab terhadap bisnis perusahaan yang lebih besar. Harapan manajemen, sekaligus kepercayaan yang diberikan dengan level pengambilan keputusan yang lebih tinggi. Hal ini tentu saja tidak berubah seketika, melalui proses untuk beradaptasi dan memposisikan diri dalam struktur perusahaan. Ada yang cemburu dan ada pula yang mendukung.
Bagaimana jika suatu saat anda diminta untuk melakukan penghematan pada contact center anda ? Atau melakukan pengurangan agent bahkan memindahkan ke lokasi atau kota lain ? Apakah itu artinya peranan contact center sedang menurun atau ada kegagalan dalam melakukan tanggung jawab yang diharapkan manajemen perusahaan. Atau itu hanya dianggap sebagai bagian dari strategi perusahaan dalam memberikan pelayanan.
Ada saat-saat tertentu, manajemen mengambil keputusan terhadap perubahan peranan contact center dalam memberikan kontribusi bagi perusahaan. Peranan manajer atau vice president atau pimpinan contact center atau customer service dalam mengatur sehingga tercapai tujuan pelayanan. Sekaligus mampu membuktikan bahwa kehadiran contact center dapat memenuhi kewajiban kepada pelanggan dengan biaya yang terjangkau.
Ada kalanya kita harus merubah pola pelayanan atau kegiatan yang dilakukan. Melatih agent dengan keterampilan baru, tidak hanya dalam pelayanan, bisa juga menjual ataupun melakukan reminder serta relationship. Bahkan kita harus mengolah data serta menyusun laporan yang lebih kompleks hanya untuk memenuhi kebutuhan manajemen dan membuktikan peranan contact center.
Itulah peranan dasar dalam pelayanan bahwa kita harus melakukan pencatatan atas kegiatan yang dilakukan di contact center. Dengan demikian setiap permintaan dan permasalahan pelanggan dapat ditindak lanjuti. Sekaligus dapat dianalisa dan dilaporkan sebagai bentuk kontribusi contact center kepada bisnis perusahaan.
Proses yang berulang dan beragam serta membutuhkan koordinasi dengan berbagai pihak, menuntut contact center untuk telaten mencatat dan menindaklanjuti setiap pencatatan yang dilakukan. Semua itu tidak akan berhenti, selama masih ada pelanggan, maka mereka akan butuh pelayanan dan contact center harus menjadi bagian penting dalam menghadirkan pelayanan tersebut. 
Ada 4 level peranan contact center dalam memberikan kontribusi contact center. Semuanya akan dibahas dalam buku saya “Sukses Mengelola Contact Center” dan materi ini juga dibahas dalam training Certified Contact Center Manager (CCCM). Tunggu pembahasan selanjutnya, semoga berkenan adanya. (AA)

Advertisements

Actions

Information

Leave a Reply

Please log in using one of these methods to post your comment:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s




%d bloggers like this: