Hubungan Customer Experience dan Employee Engagement

25 05 2017


Berdasarkan survey yang dilakukan Dimension Data pada tahun 2016, salah satu indikator yang digunakan untuk mengukur kinerja adalah Employee Engagement. Sebanyak 33.4% dari responden yang menyatakan hal ini, dan hal ini menunjukkan perubahan indikator dengan memperhatikan kultur untuk melibatkan karyawan dalam pengembangan pelayanan.
Dalam survey juga dikemukakan bahwa dengan penerapan Customer Experience (CX), menyebabkan tingkat kepuasan karyawan meningkat. Menunjukkan bahwa keterlibatan karyawan dipilih oleh 75.6% responden atas dampak yang diperoleh dari penerapan Customer Experience. Disamping itu 77% responden menyatakan bahwa dampak penerapan Customer Experience adalah menurunnya biaya pelayanan. Sedangkan 74.1% lainnya menyatakan bahwa mendukung pada peningkatan pendapatan.
Ada beberapa faktor utama yang mendukung tercapainya employee engagement, yaitu yang pertama kemampuan perusahaan untuk menunjukkan komitmennya pada Employee Engagement, yang dipilih oleh 55.6% responden. Kedua, adanya kesempatan karir menjadi pilihan inisiatif yang dilakukan perusahaan, yang dipilih oleh 55.2% responden. Beberapa pilihan inisiatif lainnya diantaranya pemberian kewenangan, kemampuan manajemen dalam membangun komunikasi serta adanya kesamaan target atau tujuan.
Hasil analisa yang dilakukan dalam survey ini juga mengungkapkan bahwa komunikasi antara manajemen dan agent contact center menjadi sangat penting untuk membangun Employee Engagement. Keterlibatan kedua pihak dapat mengurangi terjadinya turnover dan meningkatkan retensi agent.
Walaupun tidak dijelaskan dengan detail bahwa ada kecenderungan hubungan antara tingkat kehadiran agent dengan meningkatnya Employee Satisfaction dan Engagement. Semakin baik tingkat engagement, maka agent yang sakit menurun dan tingkat kehadiran juga meningkat, serta berdampak pada turnover yang rendah. (AA)

Advertisements

Actions

Information

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s




%d bloggers like this: