Opini Tahun Baru, Semangat Pebaikan

1 01 2017

Setiap menjelang akhir tahun kita melakukan evaluasi sekaligus merencanakan target tahun depan. Dengan demikian dapat memahami hal-hal yang telah dilaksanakan dengan baik dan yang harus mendapatkan perhatian perbaikan. Dengan adanya target baru yang semakin tinggi memacu adrenalin untuk mencapainya. Tantangan selalu ada, baik itu kecil atau besar, tergantung pada cara menghadapinya.

Adanya semangat perbaikan yang menjadi perhatian setiap pergantian tahun, sehingga bisa lebih baik dari tahun sebelumnya. Awal Desember, ICCA telah melakukan evaluasi sekaligus melakukan launching The Best Contact Center Indonesia 2017. Dalam acara tersebut menampillan berbagai pihak sebagai pembicara untuk menatap lebih dekat perkembangan contact center. Sekaligus memberikan gambaran mengenai lomba The Best CCI serta bagaimana melakukan audit operasional contact center. Ini menjadi acuan untuk melakukan perbaikan dan pengembangan contact center.

Kegiatan The Best Contact Center Indonesia 2017 merupakan kegiatan tahunan yang memberikan semangat kebersamaan praktisi contact center dalam suasana lomba yang sportif. Perbaikan-perbaikan dilakukan dalam kemasan lomba sekaligus membangun kemampuan serta kreativitas contact center. Dengan adanya lomba menjadi ajang untuk memacu semangat belajar dan melakukan perbaikan. Setiap peserta berlomba menyajikan kreativitas dan berbagi dengan rekan-rekan lainnya, sehingga menjadi barometer tingkat pengembangan contact center.

Bagi sebagian peserta mengikuti ajang The Best Contact Center Indonesia menjadi kesempatan untuk melakukan perbaikan karir. Penilaian yang dilakukan menjadi acuan bahwa karyawan tersebut berprestasi, sehingga terpilih menjadi pemenang. Dengan menjadi pemenang, maka kesempatan untuk dilirik oleh perusahaan untuk dipromosikan. Sebagian perusahaan menggunakan kesempatan ini sebagai metode untulk mencari potensi dari karyawannya.

Untuk itu setiap karyawan yang menjadi peserta The Best Contact Center Indonesia seharusnya mempersiapkan diri dengan baik, atas kesadaran sendiri bahwa adanya kesempatan untuk melakukan perbaikan. Jika sudah menang dan belum mendapatkan perhatian manajemen, bukan berarti bahwa ada janji yang belum ditepati. Bisa jadi itu hanya proses yang tertunda.

Tahun baru, semangat baru. Diantara perkembangan teknologi yang semakin ketat yang memungkinkan pelayanan menggunakan robot dibandingkan manusia. Persaingan juga datang dengan lokasi pelayanan contact center yang tersebar di berbagai kota. Pilihan sumber daya yang lebih murah didukung oleh jaringan telekomunikasi yang semakin murah dan jangkauan yang lebih luas. Tak ada lagi hambatan untuk mengelar pelayanan contact center di kota-kota besar lainnya selain Jakarta. Dengan tingkat ketersediaan tenaga kerja yang lebih banyak dan biaya hidup yang lebih rendah menjadi pilihan menarik.

Tahun baru, semangat baru. Peningkatan penggunaan pelayanan social media dan aplikasi digital menyebabkan contact center harus siap memberikan pelayanan yang lebih konsultatif. Pelayanan rutin yang sederhana sudah dapat diatasi dengan pelayanan digital. Untuk itu agent harus meningkatkan kemampuannya dalam menangani kebutuhan pelanggan. Memberikan pelayanan extra yang menuntut agent untuk belajar lebih banyak lagi.

Ditengah persaingan bisnis yang semakin ketat, tuntutan pemerintah untuk melayani masyakarat dengan lebih baik, merupakan kesempatan untuk memberikan peranan contact center. Sikap proaktif untuk menunjukkan kemampuan contact center harus disajikan kepada manajemen puncak. Tidak hanya menjadikan contact center sebagai bagian “cuci piring” atas pesta launching produk yang gagal. Ataupun menjadikan contact center sebagai tembok berlindung atas lonjakan keluhan dalam berbagai media komunikasi.

Contact center harus memperlihatkan bentuk kontribusinya, dengan mengkaji potensi-potensi yang telah dilakukan serta mengembangkan celah pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Yakin bahwa contact center lebih tahu pelanggan, kebutuhan dan perilakunya, juga potensi bisnisnya. Tantangannya, apakah contact center akan diberikan peluang dan kepercayaan ?

Semua itu tak dapat datang seketika tanpa pembuktian, maka dari itu mari lakukan sesuatu dan menjadikan contact center punya peran. Selamat tahun baru, semangat melayani negeri dan semangat melakukan perbaikan. Semoga berkenan adanya. (AA)

Advertisements

Actions

Information

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s




%d bloggers like this: